Hyppää sisältöön

Eletään vuotta 2040. Farmaseuttisen työn ja apteekkien merkitys on vahvistunut yhteiskunnassa, ja farmaseutit ja proviisorit kuuluvat terveydenhuollon arvostetuimpien ammattien joukkoon. Samalla apteekin rooli lähimpänä terveydenhuollon pisteenä on korostunut, koska muu terveydenhuolto on keskittynyt yhä kauemmas suomalaisten arjesta.  

Asiakkaille tarjotaan apteekeista erilaisia terveydenhuollon palveluita, kuten lääkehoidon arviointia, sairaanhoitajan vastaanottoja, rokotuksia, terveysmittauksia sekä ravitsemus- ja liikuntaneuvontaa. Asiakkaat kokevat saavansa asiantuntevaa ja yksilöllistä palvelua.  

Apteekit toimivat lääkehoidon ja lääkitysturvallisuuden asiantuntijoina hyvinvointialueilla. Ne palvelevat terveydenhuollon yksikköjä lääkkeiden annosjakelupalvelun ja lääkitysturvallisuuden auditointien avulla.   

Terveydenhuollon toimijat ovat apteekkeihin tyytyväisiä, koska yhteistyö sujuu hyvin, ja lääkehoidon ohjaus on yhtenäistä koko hoitopolun ajan. Apteekit pystyvät välittämään tiedon havaitsemastaan hoidon tai palvelun tarpeesta muuhun terveydenhuoltoon saumattomasti, sähköisiä kanavia hyödyntäen. 

Visio auttaa kehittämään asiakaskokemusta

Muun muassa tällaisia visioita tuotti hiljattain toteutettu skenaariotyö, jossa hahmoteltiin palvelumuotoilun keinoin, miten apteekit tulevaisuudessa palvelevat asiakkaitaan ja miten apteekkityö kehittyy. Projektissa selvitettiin, mitä asiakas odottaa apteekin palveluilta.  

– Lopputuloksena syntyi tulevaisuusvisio, joka auttaa kehittämään apteekin asiakaskokemusta tulevaisuuden asiakkaiden tarpeisiin. Kyseessä on palvelumuotoiluhankkeessa syntynyt asiantuntijoiden näkemys siitä, millainen apteekki on vuonna 2040 ja millaisia tarpeita asiakkailla on, sanoo projektin vetäjä, Suomen Apteekkariliiton brand manager Elina Aaltonen

Vuonna 2040 apteekin palveluissa huomioidaan asiakkaiden erilaiset arvostukset, jotta asiakkaat saavat neuvontaa ja ohjeita tarpeidensa mukaan.

Reseptejä ei enää tarvita Kanta-lääkityslistan myötä, ja farmasian ammattilaisella on rajattu oikeus muokata listaa. Asiakkaat voivat myös itse lisätä käyttämänsä itsehoitolääkkeet listaan OmaKannan kautta.  

Lääketietoa on entistä monipuolisemmin saatavilla verkosta lääkkeiden turvallisen käytön tueksi. Lääkepakkauksissa olevien koodien avulla asiakas löytää helposti oikean tiedon äärelle apteekkien asiakassovelluksien kautta. 

Kiireettömät ja kiireiset asiakkaat

Kasvokkaista kohtaamista arvostavia asiakkaita palvellaan empaattisesti ja kiireettömästi. Heitä voivat olla monilääkityt, ikäihmiset, selkokielistä palvelua tarvitsevat tai vieraita kieliä puhuvat. 

Jotkut asiakkaat ovat kiinnostuneita terveydestä, hyvinvoinnista ja yksilöllisestä palvelusta. He ovat tyytyväisiä siihen, että ammattilaisilla on aikaa syventyä heidän asiaansa.  

Nopeaa asiointia haluavat eivät välttämättä tarvitse kasvokkaista kohtaamista jokaisella asiointikerralla. Heille riittää, että farmaseutti käy lääkityksen läpi esimerkiksi kerran vuodessa, kirjaa antamansa neuvonnan potilastietoihin ja varmistaa, ettei lääkitysturvallisuuteen liittyviä riskejä ole.  Apteekin tietojärjestelmät hälyttävät, jos lääkitykseen tulee asiantuntijan huomioita vaativia muutoksia tai huomioita.

Visiossa korostuu apteekin merkitys lähipalveluna. Uskon itsekin, että apteekit ovat tulevaisuudessa entistä tiiviimmin mukana terveydenhuollossa ja ne pystyvät tarjoamaan asiakkaille monipuolisia terveyspalveluja.

Inka Puumalainen

Osa asiakkaista haluaa palvelunsa joskus nopeasti ja tehokkaasti, mutta toisinaan he haluavat saapua apteekkiin palveltavaksi. Farmasian ammattilaisten palvelua ja lääkeneuvontaa on aina tarjolla kaikille asiakkaille, ja asiakkaita palvellaan sujuvasti kaikissa kanavissa: kasvokkain apteekissa, puhelimitse, videopalvelun, chatin ja mobiilisovellusten kautta ja jopa virtuaaliapteekissa. Kotiinkuljetuspalvelut ja noutolokeroiden käyttö ovat arkipäivää.   

Visiossa on huomioitu tämän hetken ajankohtaiset haasteet, kuten apteekkien paheneva työvoimapula. Apteekkityön toivotaan olevan vuonna 2040 entistä sujuvampaa, mikä kasvattaisi entisestään apteekkien vetovoimaa työpaikkana. 

Tekoäly voi seuloa potilasdataa

Tekoälyn toivotaan parantavan työn tuottavuutta ja helpottavan palvelun räätälöintiä asiakkaan yksilöllisiin tarpeisiin. Tekoäly voi esimerkiksi antaa hintaneuvontaa, laskea automaattisesti Kela-korvaukset ja antaa yksinkertaisia hoito-ohjeita.      

– Tekoäly voisi mahdollisesti seuloa taustalla asiakkaiden potilasdataa, jota voisi hyödyntää asiakkaan kohtaamisissa, Aaltonen havainnollistaa. 

Tekoälyn suodattaman tiedon perusteella apteekissa voidaan seuloa asiakkaan neuvonnan tarve ja räätälöidä palvelu hänelle sopivaksi.    

– Visiota tehdessä ei ole huomioitu, olisiko tämä mahdollista nykyisten tietoturva- ja tietosuojasäännösten mukaan. Tekoälyn käyttöön liittyy myös paljon eettisiä kysymyksiä, Aaltonen huomauttaa.  

Farmaseutti neuvoo apteekin asiakasta itsehoitolääkkeen valinnassa.
Tekoäly tai chatbotti ei tule korvaamaan farmaseutteja asiakaspalvelussa.

Kohtuullisen realistinen visio

Kuluneen vuoden aikana toteutettu skenaariotyö ei ole Apteekkariliiton virallinen tulevaisuusvisio, vaan yksi hahmotelma mahdollisesta kehityskulusta.

Apteekkariliiton farmaseuttinen johtaja Inka Puumalainen pitää työryhmän laatimaa tulevaisuusvisiota kuitenkin kohtuullisen realistisena. Visio on myös osittain linjassa Apteekkariliiton tavoitteiden kanssa.

– Visiossa korostuu apteekin merkitys lähipalveluna. Uskon itsekin, että apteekit ovat tulevaisuudessa entistä tiiviimmin mukana terveydenhuollossa ja ne pystyvät tarjoamaan asiakkaille monipuolisia terveyspalveluja, hän sanoo.  

Monissa apteekeissa on jo nyt terveyspisteitä, joissa sairaanhoitajat pitävät vastaanottoa. Toukokuussa voimaan astunut asetusmuutos tuo rokotusoikeuden farmaseuteille ja proviisoreille.

Chatbotti ei korvaa farmaseuttia

Puumalainen uskoo, että vuonna 2040 digitalisaation ja tekoälyn mahdollisuudet on valjastettu apteekkityön tueksi. Siitä huolimatta vuorovaikutus ja asiakkaan kohtaaminen ovat edelleen keskeinen osa työtä.  

– En usko, että chatbotti tai generatiivinen tekoäly pystyisi korvaamaan aitoa vuorovaikutusta ja ihmiskontaktia, vaan asiakkaat haluavat edelleen mahdollisuuden keskustella kasvokkain omaan terveyteensä ja lääkehoitoonsa liittyvistä asioista.

Tekoäly ei Puumalaisen mukaan pysty esimerkiksi korvaamaan sitä kliinistä osaamista ja potilaan kokonaistilanteen ymmärrystä, jota apteekkifarmaseuteille kertyy vuosien varrella.   

Hänen mielestään visiossa on huomioitu hyvin myös asiakkaiden muuttuvat ja yksilölliset tarpeet. On tärkeää, että asiakas saa tarkoituksenmukaista farmaseuttista neuvontaa ja ohjausta lääkehoitonsa tueksi riippumatta siitä, minkä kanavan kautta hän ottaa apteekkiin yhteyttä.   

– Farmaseuttinen osaaminen ja lääkeneuvonta ovat tulevaisuudessakin koko apteekkitoiminnan ydin, vaikka maailma ympärillä muuttuisi minkälaiseksi. 

Näin visio syntyi 

Mitä mieltä olit artikkelista?

Agreed 4 times
Said to be thoughtful 3 times
Has raised questions 0 times
Disagreed 1 times