Jokaista asiakasta on palveltava kuin omaa äitiä
Apteekkityö - 14.05.2025 at 09:14
Suomen nuorimpiin apteekkareihin lukeutuva Lauri Pudas korostaa, että apteekin tärkein tuote ei ole lääkepakkaus, vaan asiakkaiden kohtaaminen.
Lue tiivistelmä
- Apteekkien heikentyneen taloustilanteen vuoksi apteekkariksi haluavien määrä on vähentynyt. Lauri Pudas sai siksi apteekkiluvan poikkeuksellisen nuorena, vain 30-vuotiaana.
- Pudas uskoo, että asiakaspalveluun panostamalla apteekki voi vielä pärjätä: jokaista asiakasta on palveltava kuin omaa lähisukulaista.
- Hän toivoo päättäjien tutustuvan apteekkitoimintaan ja ymmärtävän, miten tärkeitä matalan kynnyksen palvelut ovat kansalaisille, erityisesti ikääntyneille ja paljon lääkkeitä käyttäville.
Lauri Pudas osallistuu aamukahdeksaksi sovittuun puhelinhaastatteluun autosta. Kiireinen perheenisä on juuri kuljettanut 1- ja 3-vuotiaat lapsensa päiväkotiin ja on matkalla Oulun keskustan liepeille avaamaan apteekkia.
Tyypillisenä työpäivänä Pudas istuu tuntikausia reseptitiskissä farmaseuttien kanssa. Johtamiseen ja liiketoiminnan miettimiseen hän ehtii käyttää selvästi vähemmän aikaa. Työpäivät kestävät monesti iltaseitsemään, jolloin hän sulkee apteekin.
– Olen kaikki arkipäivät apteekissa, mutta en valita työmäärästä. Tämän ikäisenä kuuluukin tehdä paljon töitä, koska yhtälö ei muuten toimi. Aloittavassa yrityksessä yrittäjän henkilökohtainen työpanos on aina suuri.
Apteekkari Pudaksesta tuli keväällä 2024, poikkeuksellisen nuorena. Aivan viime aikoihin asti Fimea on myöntänyt apteekkilupia yleensä vasta yli nelikymppisille proviisoreille, koska apteekkariksi on halunnut niin moni.
Nyt tilanne on muuttunut. Into hakeutua apteekkariksi on vähentynyt, koska apteekkien taloustilanne on heikentynyt ja tulevaisuudennäkymät ovat aiempaa epävarmempia. Apteekkien välinen kilpailu on koventunut, reseptilääkkeiden myynti ei kannata ja nykyhallitus on sallimassa itsehoitolääkkeiden myynnin päivittäistavarakaupassa.
Moni apteekki huojuu kannattavuuden rajamailla, mutta siitä huolimatta päättäjät ovat kohdistamassa apteekki- ja lääkealalle yhä uusia leikkauksia.
– Olen itse oire siitä, että apteekkiala on tosi epävarmassa tilanteessa. Eihän 30-vuotias proviisori muuten voi saada isossa kaupungissa perustettavaksi apteekkia kuin siitä syystä, että kokeneemmat proviisorit eivät usko sen olevan järkevää. Tätä apteekkilupaa ei hakenut kukaan muu kuin minä, sanoo Pudas.
Hän luottaa silti kivijalka-apteekin kannattavuuteen, koska terveysasioiden hoitamisessa tarvitaan edelleen ihmisten välisiä kasvokkaisia kontakteja.
– Apteekissa lisäarvo tuotetaan kohtaamalla ihminen. Siihen panostaminen on ainoa tapa, jolla tässä voi vielä pärjätä, hän sanoo.
Liiketoiminnan täytyy kannattaa, jotta velvoitteet hoituvat
Pudas päätyi apteekkialalle täysin sattumalta. Nuorena hän haaveili jääkiekkoammattilaisen urasta, kunnes huomasi, ettei haave ollut realistinen. Lukiossa hän kuuli opinto-ohjaajalta farmaseutin ja proviisorin ammateista.
– Ala vaikutti kiinnostavalta, vaikka oli minulle ihan vieras. Kävin ensimmäisen kerran apteekissa, kun hain sieltä harjoittelupaikkaa farmasian opiskelijana.
Yliopisto antoi Pudaksen mukaan epärealistisen mielikuvan apteekkialasta. Farmasian opiskelijat saivat tehdä mielenkiintoisia asioita, kuten valmistaa laboratoriossa lääkkeitä ja tarkistaa potilaiden lääkityksiä yhdessä lääkärien ja sairaanhoitajien kanssa.
– Opintojen aikana farmasia oli kaikkea jännää tekemistä, mutta kun menin apteekkiharjoitteluun, tajusin että tämähän on sataprosenttista asiakaspalvelua. Pidän itse asiakaspalvelusta, mutta kontrasti kouluun oli valtava. Silloin mietin, miten yliopisto valmistaa apteekkimaailmaan ja hakeutuuko alalle edes oikeanlaisia ihmisiä.
Proviisoriksi valmistuttuaan Pudas pääsi johtotehtäviin suureen apteekkiin, mutta lähti pian lääketukku Tamroon perustamaan Olo-apteekkiketjua. Tamro tavoitteli ketjuunsa yli kahtasataa kumppaniapteekkia, mutta ketjun toiminta muuttui kolmessa vuodessa verkkoliiketoiminnaksi, jonka Tamro myi yksityiselle apteekkarille vuonna 2022.
Pudas kertoo saaneensa Tamro-vuosinaan korvaamatonta oppia liiketoiminnasta, kuten apteekkiketjun konseptoinnista, asiakas- ja johtamismallien luomisesta sekä verkkoapteekin perustamisesta ja kehittämisestä.
– Minulle on aina ollut luontevaa ajatella asioita lukujen kautta, se helpottaa myös yrittäjyyttä. Apteekin pitämisen on pakko olla puhtaasti liiketoimintaa. Jos liiketoiminta ei kannata, emme voi myöskään suoriutua niistä velvoitteita, joita apteekille on asetettu.
Sataprosenttisesti asiakkaita varten
Joutsensillan apteekki sijaitsee hiukan Oulun ydinkeskustan ulkopuolella K-Supermarketin yhteydessä. Kehittyvällä alueella on uusia kerrostaloja, päivittäistavarakauppoja ja erikoisliikkeitä. Kävelyetäisyydellä on myös vanhoja omakotitaloalueita. Pääosa asiakkaista on lähistöllä asuvia ikäihmisiä.
Pudas on pyrkinyt rakentamaan uuden sukupolven apteekin. Hänen mielestään apteekeissa on perinteisesti oltu liian lääkemyyntikeskeisiä, kun asiakkaat hyötyisivät enemmän kokonaisvaltaisemmasta kohtaamisesta ja palvelusta.
– Väitän että apteekkitoiminnan lisäarvo asiakkaalle tuotetaan nimenomaan asiakaskohtaamisessa. Miksi asiakas muuten tulisi tänne kivijalkaan hakemaan lääkkeen, eikä tilaa sitä lääkärikäynnin jälkeen suoraan kotiovelle.
Pudas on tuonut apteekkiinsa muualta liike-elämästä hyväksi havaittuja toimintamalleja. Hän on halunnut tehdä apteekista kodinomaisen ympäristön, jossa vältetään turhaa muodollisuutta, vaikka ollaankin ammattimaisia.
– Meillä halutaan palvella jokainen asiakas kuin he olisivat meidän lähisukulaisia: omia äitejä, isiä, siskoja tai veljiä. Kun pistää likoon koko sydämensä ja ammattitaitonsa, asiakkaat saavat parhaan mahdollisen avun. Me apteekkilaiset olemme sataprosenttisesti asiakkaita varten riippumatta siitä, millä tittelillä töitä tehdään.
Pudas näkee apteekkialan haasteena sen, että päätuote eli kohtaaminen ja neuvonta rahoitetaan pelkästään lääkkeiden ja tuotteiden myynnillä, eikä asiakkaalle annettavasta neuvonnasta peritä korvausta.
– Jos lääkkeiden katteesta edelleen leikataan tai jos itsehoitolääkkeitä ei enää osteta apteekista, se tulee väkisinkin näkymään asiakkaille palvelutason heikentymisenä. Apteekeista voi tulla pelkkiä lääkkeiden noutopisteitä.
Apteekki mukautuu vallitsevaan tilanteeseen
Tulevat vuoden näyttävät, mihin suuntaan lääkeala kehittyy. Pudas on valmis mukauttamaan apteekkinsa toiminnan kulloinkin vallitsevaan tilanteeseen.
– Minulle sopeutuminen on jossain määrin helppoa, koska olen perustanut apteekin juuri tähän epävarmuuden aikaan ihan nollasta.
Hän pohtii, miten muutoksissa pärjäävät sellaiset apteekit, jotka eivät ole voineet itse päättää sijaintiaan ja ovat riippuvaisia ympärillään olevista sote-palveluista. Lisäksi monella apteekilla on historian jäänteenä tarpeettoman isot toimitilat, joita tarvittiin aiemmin lääkkeiden valmistukseen.
K-Supermarketin kupeessa sijaitsevassa Joutsensillan apteekissa tilat on rakennettu päinvastoin: 250 neliön kokonaispinta-alasta 200 neliötä on asiakastilaa ja siitä 170 neliötä itsepalvelupalveluvalintaa.
– Tilanne on sama kaikissa uudemmissa apteekeissa ja kauppakeskusapteekeissa. Se kertoo siitä, että reseptilääkkeiden myynti ei ole enää kannattavaa niin kuin aiemmin, Pudas sanoo.
Päättäjät tutustumaan apteekin arkeen
Pudas toivoo, että apteekkialan uudistuksia suunnittelevat päättäjät varmasti ymmärtävät, mitä ovat tekemässä.
– On iso ongelma, että valintoja tehdään tuntematta apteekin arkea, hän sanoo.
Hän toivoo päättäjien tutustuvan apteekkitoimintaan ja ymmärtävän, miten tärkeitä matalan kynnyksen palvelut ovat kansalaisille. Nyt kuka tahansa voi kävellä apteekin ovesta sisään ja päästä maksutta juttelemaan lääkealan asiantuntijoille terveyshuolista.
– Eniten apteekin olemassaolosta hyötyvät ikäihmiset ja ne, jotka käyttävät paljon lääkkeitä. Apteekin puoleen käännytään yhä useammin myös äkillisissä terveysongelmissa, kun muualle terveydenhuoltoon ei saa aikoja, hän sanoo.
Joutsensillan apteekissa on tarkoitus alkaa tarjota terveydenhoitopalveluita, kuten rokotuksia ja pientoimenpiteitä heti, kun Pudas löytää sopivan toimintamallin palveluiden tuottamiseen. Tällä hetkellä apteekin hoitohuoneessa työskentelevät apteekin kosmetologit.
Apteekkijärjestelmän olemassaolo on Pudaksen mukaan perusteltu niin kauan kuin apteekit pystyvät tuottamaan lisäarvoa yhteiskunnalle. Hän suhtautuu tulevaisuuteen tyynesti.
– Ei voi tietää, mitä tulevaisuus tuo tullessaan, mutta muutoksia varmasti tapahtuu ja niihin pitää osata reagoida.
Oulun Joutsensillan apteekki
- Sijaitsee keskustan ulkopuolella K-Supermarket Joutsensillan yhteydessä.
- Apteekki on auki arkisin klo 9-19 ja lauantaisin klo 9-16.
- Lähimmät julkisen terveydenhuollon toimipisteet, Oulun yliopistollinen sairaala ja Kontinkankaan hyvinvointikeskus, sijaitsevat neljän kilometrin päässä.
- Viiden kilometrin säteellä on seitsemän apteekkia, joista lähin 500 metrin päässä.
- Apteekissa työskentelee apteekkarin lisäksi 10 koko- ja osa-aikaista työntekijää: farmaseutteja, teknisiä ja kosmetologeja.
O