Hyvä asiakaskokemus on monen tekijän summa – myös verkossa

Kaikki kanavat vaikuttavat

Kun asiakaskokemus on yhä useammin monen kanavan ja tekijän summa, apteekkien on kiinnitettävä huomiota siihen, että palvelu on yhtenäistä ja yhtä laadukasta kaikissa kanavissa ja kosketuspisteissä, oli kyse sitten kivijalkamyymälästä, verkkokaupasta, sosiaalisen median julkaisuista tai mainoskampanjoista. Näitä kaikkia tulisi myös kehittää yhtenä kokonaisuutena.

Mikäli apteekki haluaa profiloitua vaikkapa erityisen hyvänä lääkeneuvojana, sen tulisi tulla esiin kaikissa kanavissa.

– Viestinnän sisällön ja tyylin tulisi olla yhteneväisiä kanavasta riippumatta. Toki sävyeroja voi olla, mutta samalla tulisi muistaa, että asiakkaan mielikuva syntyy kaikesta siitä, mitä yritys tekee, Halonen muistuttaa.

Ja juuri mielikuva on tärkeä. Tutun toteamuksen mukaan 70 prosenttia asiakaskokemuksesta on tunnetta ja vain 30 prosenttia sitä, että prosessit toimivat. Palvelun toimivuus siis muodostaa eräänlaisen kivijalan, jonka päälle täytyy vielä rakentaa paljon muuta hyvän asiakaskokemuksen aikaansaamiseksi.

Verkko antaa tähän myös uusia mahdollisuuksia. Halonen rohkaisee apteekkeja esimerkiksi tuomaan digikanavissa nykyistä enemmän esiin sitä päivittäistä työtä, jota ne tekevät hyvän ja turvallisen lääkehoidon turvaamiseksi.

Tunne itsesi ja asiakkaasi

Digitaalisen asiakaskokemuksen optimointi alkaa Halosen mukaan huolellisesta pohjatyöstä.

Aivan ensimmäiseksi apteekin on tunnettava asiakkaansa ja näiden tarpeet ja asiointitavat. Toiseksi on tietenkin tunnettava oma apteekki: millaisena toimijana halutaan profiloitua.

Kolmanneksi täytyy tunnistaa tyypilliset asiakaspolut. Millaisia kosketuspisteitä apteekilla on asiakkaisiinsa ja mitkä niistä ovat kriittisiä? Entä millaisia tunteita ne herättävät ja millaista viestiä ne välittävät? Onko asiointi helppoa vai vaatiiko esimerkiksi tuotteen ostaminen ylimääräisä klikkauksia?

Halosen mukaan hyvän asiakaskokemuksen tulisi helpottaa asiointia ja mielellään myös ilahduttaa asiakasta.

– Helpottaminen tarkoittaa asioinnin esteiden poistamista ja siihen vaadittavan työmäärän, esimerkiksi juuri klikkausten vähentämistä.

Ilahduttaminen puolestaan on odotusten ylittämistä.

– Se voi olla esimerkiksi tuotteiden nopea toimitus tai tilauksen mukana tuleva tietopaketti.

Mikäli nämä onnistuvat kivijalassa, niiden tulisi onnistua myös verkossa.