Apteekin chat-palvelussa vaaditaan hyviä viestintätaitoja

Asiakaspalvelu chatissa edellyttää nopeutta, mutta myös huolellisuutta. Kasvottomassakin kohtaamisessa täytyy osata viestiä asiantuntijuutta ja empatiaa.

Apteekkien verkkopalveluiden lisääntyessä myös chat on yhä useammin tarpeellinen palvelukanava. Chat on parhaimmillaan hyvä kanava kartoittaa asiakkaan tarpeita ja antaa tehokkaasti lääkeneuvontaa, mutta asiakaspalvelu chatissa vaatii toisenlaisia viestintätaitoja kuin perinteinen, kasvotusten tapahtuva asiakaspalvelu.

Verkkoapteekkiasiantuntija, farmaseutti Outi Puhakka Farmaniasta korostaa, että myös chatin kautta tapahtuvassa apteekin asiakaspalvelussa täytyy pystyä välittämään henkilökohtaisuutta sekä samaa ammattitaitoa, ystävällisyyttä ja empaattisuutta kuin perinteisessä asiakaspalvelussa.

Haasteita tälle asettaa kuitenkin chatin kasvottomuus. Siinä, missä kasvokkaisessa kohtaamisessa yli 90 prosenttia viestinnästä tapahtuu non-verbaalisesti ilmeillä ja eleillä, chatissa kaikki viestintä on osattava sanallistaa. Ja nopeasti.

Puhakan mukaan taitavalta chat-palvelijalta edellytetäänkin nopeaa reagointia ja mielellään yhtä nopeaa kirjoitustaitoa. Lisäksi nopeudesta huolimatta on huolehdittava oikeinkirjoituksesta. Lyöntivirheet ja kömpelöt lauseet eivät ole omiaan lisäämään asiakkaan luottamusta.

– Myös sanavalinnat ja neutraali tyyli ovat todella tärkeitä, Puhakka sanoo.

Samalla asiakas täytyy pitää jatkuvasti kartalla siitä, mitä apteekin päässä kulloinkin tapahtuu. Siinä missä esimerkiksi reseptitiskillä asiakas koko ajan näkee, mitä farmaseutti tai proviisori tekee, chatissa tämä on kerrottava hänelle, jotta asiakas tietää, että hänen asiansa etenee.