Apteekkien neuvonnan taso vaihteli haamuasiakastutkimuksessa

Lääkealan turvallisuus- ja kehittämiskeskus Fimea tutki apteekkien itsehoitolääkeneuvontaa haamuasiakkaiden avulla.

Fimea selvitti viime keväänä, miten itsehoitolääkeneuvonta toteutuu suomalaisissa apteekeissa. Tutkimuksessa oli mukana yhteensä sata apteekkia ja 30 apteekin verkkopalvelua kaikista Suomen maakunnista.

Jokaisessa tutkimusapteekissa asioi yksi haamuasiakas: joko mahakipuun lääkettä hakeva asiakas, parasetamolia kauppanimellä hakeva asiakas tai apteekin verkkopalvelusta ummetuslääkettä ostava asiakas.

Tutkimuksen mukaan apteekkien neuvonta toteutui hyvin silloin, kun mahakipuinen asiakas pyysi lääkettä oireeseen. Kaikilta asiakkailta kysyttiin vähintään yksi oireita selvittävä kysymys ja lääkkeen käytöstä neuvottiin vähintään yksi asia. Fimean aiempaan tutkimukseen verrattuna lääkeneuvonta toteutui tänä vuonna paremmin.

Kehitettävää lääkeneuvonnassa sekä lääkehoidon tarpeen ja soveltuvuuden arvioinnissa oli erityisesti silloin, kun asiakas pyysi kipulääkettä kauppanimellä. Reilusti yli puolet asiakkaista jäi ilman lisäkysymyksiä tai käytön neuvontaa.

Apteekkariliiton farmaseuttinen johtaja Charlotta Sandler tunnistaa ongelman. 

– Apteekin on haastavaa aloittaa keskustelu tilanteessa, jossa asiakas tulee hakemaan kipulääkettä kauppanimellä. Ilahduttavaa, että tässä on kuitenkin tapahtunut parannusta edelliseen tutkimukseen verrattuna, vaikka kehitettävää on edelleen, hän sanoo.

Verkkopalvelussa parannettavaa

Apteekin verkkopalveluissa lääkeneuvonta toteutui vaihtelevasti. Osassa neuvonta oli erittäin hyvää, mutta kolme haamuasiakasta jäi kokonaan ilman yhteydenottoa.

Verkkoasioinnissa asiakas kontaktoitiin usein vasta maksamisen jälkeen, jolloin lääkkeen tarpeen ja soveltuvuuden kartoitus tapahtui liian myöhään.

Fimean mukaan verkkopalvelun prosessia on syytä kehittää niin, että asiakkaat saavat halutessaan oikea-aikaista lääkeneuvontaa. Sandler on samoilla linjoilla.

– Apteekin verkkopalvelussa asioivien asiakkaiden tavoittaminen on joskus hankalaa. Asiakkaan palvelupolkua on syytä muotoilla paremmaksi, hän pohtii.