Suurentunut lipoproteiini (a) -pitoisuus on itsenäinen sepelvaltimotaudin sekä sydän- j... Lue lisää »

Lisääntyvä verkkokauppa on muuttanut myös Ruotsin kivijalka-apteekkeja. Lue lisää »

Sähköinen resepti paransi potilaiden lääkityksen hallintaa ja johti lääkehoidon laadun ... Lue lisää »

Apteekkien haku- ja myöntämiskäytäntöjä halutaan yksinkertaistaa. Itsehoitolääkkeille e... Lue lisää »

Apteekkari Heli Mäntysalon mielestä sosiaalinen media on apteekeille vielä vähän käytet... Lue lisää »

Tuhkaa Finnairille

16.04.2010 10:20

MYÖNNÄN, oli oma vika unohtaa kännykkä lentokoneen istuintaskuun. Onneksi huomasin kömmähdykseni pikimmiten. Laite löytyi koneesta ja sain kerrottua puhelimitse lentokenttävirkailijalle, kenelle se kuuluu. Mutta sitten alkoivat ongelmat.

Yllätyksekseni en voinutkaan noutaa puhelintani muutaman kilometrin päässä kotoa sijaitsevalta lentokentältä, vaan puhelimeni luvattiin lähettää Finnairin sisäisen postin mukana Suomen Löytötavarapalveluun Helsinkiin. Näin siksi, että Finnair on ulkoistanut kaiken löytötavaran käsittelyn sille.

Ei auttanut vaikka kuinka yritin selittää, että eihän puhelin, jonka omistaja on löytynyt, ole enää mikään löytötavara! Ja sitä paitsi tarvitsin kännykkäni heti takaisin. Kännykkä kun ei ole enää vain puhelin, vaan myös kalenteri, sähköposti, osoitekirja ja vaikka mitä!

Pakko oli taipua byrokratiaan. Vakuutteluista huolimatta puhelin ei kuitenkaan päätynyt löytötavaratoimistoon muutaman arkipäivän kuluessa – eikä kyllä päätynyt myöhemminkään.

Kun kukaan ei osannut kertoa, kuka vastaa lentoyhtiön sisäisen postin toimittamisesta löytötavaratoimistoon, aloin jo menettää toivoni. Vasta kun älysin soittaa Finnairin viestintään, ja tiedustella, että onko yhtiöllä paljonkin sellaisia prosesseja, joita kukaan ei tunne ja joista kukaan ei vastaa, alkoi tapahtua.

Muutaman minuutin kuluttua Finnairin asiakaspalvelusta soitettiin. Siihen asti olinkin seurustellut yhtiön nettisivujen ja automaattisten puhelinvastaajien kanssa.

Reilun viikon mittainen etsintä kentällä tuotti tulosta. Asian hoitaakseen ottanut asiakaspalvelija soitti ja kertoi puhelimeni löytyneen.

Tarinan opetus: 1) Älä koskaan laita puhelinta, lompakkoa tai mitään muutakaan arvokasta lentokoneen istuintaskuun. 2) Huonosti toteutettu ulkoistus ja palvelun joustamattomuus ulkoistavat herkästi myös asiakkaat.

Erkki Kostiainen

Kirjoittaja on Apteekkarilehden päätoimittaja.


Kommentit

tom 20.04.2010 15:00

Se varsinainen opetus olisi pitänyt kuitenkin olla, että
1) pidä varmuuskopiot KAIKESTA mitä puhelimesi pitää sisällään
2) pidä puhelimestasi huolta, sillä sen kadottamisen jälkeen ... no, takaisinsaaminen on aina arvoitus

Muita on toki helppo syyttää, kun omien prosessien viallisuus saa itsensä riippuvaiseksi muiden prosesseista, joissa niissäkin on taatusti vikansa.


Osallistu keskusteluun

Kommenttisi tulee näkyviin vasta kun keskustelun valvoja on hyväksynyt sen julkaistavaksi. Emme julkaise hyvien tapojen vastaisia emmekä aiheeseen liittymättömiä kommentteja.

Uutta voimaa konkarien tueksi
09.04.2010 09:11

09.04.2010 09:11


Poissa silmistä
01.04.2010 09:43

01.04.2010 09:43


Ilmoitus vai lupa?
26.03.2010 09:28

26.03.2010 09:28


Pallo on ilmassa
12.03.2010 08:15

12.03.2010 08:15


Terveysarpajaiset
19.02.2010 08:46

19.02.2010 08:46


Tuntematon lahjoittaja
12.02.2010 08:37

12.02.2010 08:37


Hilan tyly päätös
05.02.2010 10:12

05.02.2010 10:12


Paras (?) valittakoon
29.01.2010 07:48

29.01.2010 07:48


Kohtuudella koko vuosi
21.01.2010 10:35

21.01.2010 10:35