Pitkän uran lääketeollisuudessa tehnyt farmaseutti Tarja Lyyra yllättyi tehdessään palu... Lue lisää »

Apteekkari, farmasian tohtori, Risto Kanerva on valittu toiselle kaksivuotiskaudelle Su... Lue lisää »

Liiton syyskokouksessa palkittiin 13 apteekkaria ansiomerkein Suomen Apteekkariliiton j... Lue lisää »

Outi Antila toivoo, että apteekit ja terveydenhuolto voisivat pitää yhteyttä jotenkin m... Lue lisää »

APTEEKKARI 2020 -tapahtumassa puhunut sosiaali- ja terveysministeri Aino-Kaisa Pekonen ... Lue lisää »

Tuhkaa Finnairille

16.04.2010 10:20

MYÖNNÄN, oli oma vika unohtaa kännykkä lentokoneen istuintaskuun. Onneksi huomasin kömmähdykseni pikimmiten. Laite löytyi koneesta ja sain kerrottua puhelimitse lentokenttävirkailijalle, kenelle se kuuluu. Mutta sitten alkoivat ongelmat.

Yllätyksekseni en voinutkaan noutaa puhelintani muutaman kilometrin päässä kotoa sijaitsevalta lentokentältä, vaan puhelimeni luvattiin lähettää Finnairin sisäisen postin mukana Suomen Löytötavarapalveluun Helsinkiin. Näin siksi, että Finnair on ulkoistanut kaiken löytötavaran käsittelyn sille.

Ei auttanut vaikka kuinka yritin selittää, että eihän puhelin, jonka omistaja on löytynyt, ole enää mikään löytötavara! Ja sitä paitsi tarvitsin kännykkäni heti takaisin. Kännykkä kun ei ole enää vain puhelin, vaan myös kalenteri, sähköposti, osoitekirja ja vaikka mitä!

Pakko oli taipua byrokratiaan. Vakuutteluista huolimatta puhelin ei kuitenkaan päätynyt löytötavaratoimistoon muutaman arkipäivän kuluessa – eikä kyllä päätynyt myöhemminkään.

Kun kukaan ei osannut kertoa, kuka vastaa lentoyhtiön sisäisen postin toimittamisesta löytötavaratoimistoon, aloin jo menettää toivoni. Vasta kun älysin soittaa Finnairin viestintään, ja tiedustella, että onko yhtiöllä paljonkin sellaisia prosesseja, joita kukaan ei tunne ja joista kukaan ei vastaa, alkoi tapahtua.

Muutaman minuutin kuluttua Finnairin asiakaspalvelusta soitettiin. Siihen asti olinkin seurustellut yhtiön nettisivujen ja automaattisten puhelinvastaajien kanssa.

Reilun viikon mittainen etsintä kentällä tuotti tulosta. Asian hoitaakseen ottanut asiakaspalvelija soitti ja kertoi puhelimeni löytyneen.

Tarinan opetus: 1) Älä koskaan laita puhelinta, lompakkoa tai mitään muutakaan arvokasta lentokoneen istuintaskuun. 2) Huonosti toteutettu ulkoistus ja palvelun joustamattomuus ulkoistavat herkästi myös asiakkaat.

Erkki Kostiainen

Kirjoittaja on Apteekkarilehden päätoimittaja.


Kommentit

tom 20.04.2010 15:00

Se varsinainen opetus olisi pitänyt kuitenkin olla, että
1) pidä varmuuskopiot KAIKESTA mitä puhelimesi pitää sisällään
2) pidä puhelimestasi huolta, sillä sen kadottamisen jälkeen ... no, takaisinsaaminen on aina arvoitus

Muita on toki helppo syyttää, kun omien prosessien viallisuus saa itsensä riippuvaiseksi muiden prosesseista, joissa niissäkin on taatusti vikansa.


Osallistu keskusteluun

Kommenttisi tulee näkyviin vasta kun keskustelun valvoja on hyväksynyt sen julkaistavaksi. Emme julkaise hyvien tapojen vastaisia emmekä aiheeseen liittymättömiä kommentteja.


Tippi ja tänks!
04.11.2010 14:32

04.11.2010 14:32


Kolaus Käypä hoidolle
29.10.2010 09:09

29.10.2010 09:09


Taasko me syödään kengurua?
22.10.2010 09:03

22.10.2010 09:03


Oikaisun paikka
15.10.2010 08:00

15.10.2010 08:00


Äitiyden onni vakan alla
30.09.2010 10:09

30.09.2010 10:09


Näytön paikka
24.09.2010 09:07

24.09.2010 09:07


Verkon yliannostus voi viedä terveyden
17.09.2010 09:53

17.09.2010 09:53


Lopussa liitos seisoo
10.09.2010 10:03

10.09.2010 10:03


Älyä lääkehoitoon
02.09.2010 08:56

02.09.2010 08:56


Annetaan työrauha
27.08.2010 08:50

27.08.2010 08:50