Suomen Valkoisen Ruusun ritarimerkki apteekkari Terttu Puuruselle, Suomen Leijonan I lu... Lue lisää »

EMA:n ensimmäiset arvioinnit koronarokotteista saattavat valmistua jo joulun jälkeen. Lue lisää »

Nivelreuma sormissa vaikeutti vanhan miehen kävelykepin käyttöä. Lue lisää »

Tutkimus: Tuore löydös voi auttaa löytämään parannuskeinon ärtyvän suolen oireyhtymään. Lue lisää »

Apteekkari-lehti selvitti, mitä mieltä apteekkialaa parhaiten tuntevat professorit ovat... Lue lisää »

Tippi ja tänks!

04.11.2010 14:32

"TÄMÄ ASIA ei etene, ennen kuin on paperi!"

Pengoin hädissäni laboratoriolähetettä, jonka olin kadottanut tilavan käsilaukkuni uumeniin, samoin kuin Kela-kortin.

Tiedän toki hyvin, että yhtenäinen sähköinen potilastietojärjestelmä ei toimi vielä vähään aikaan. Hoitajan käytös oli kuitenkin niin epäystävällistä, että en voinut olla kysymättä, miksi kyseinen dokumentti tarvitaan.

- Siinä näkyy veriryhmä.
- Näkyyhän se siellä koneellakin, penäsin.

Ei auttanut.

Tylyyn käytökseen törmäsin myös vaihtaessani puhelinliittymää työnantajan nimiin. Olin vienyt myymälään jo kuukautta aikaisemmin valtakirjan, joka kopioitiin. Kun menin tekemään uutta sopimusta, valtakirjaa ei löytynytkään.

- Minun pitäisi käydä läpi kaikki asiakirjat kuukauden ajalta. Siinä olisi aivan liian kova työ, asiakaspalvelija totesi tylysti.

Työlästähän se tietysti on, asiakaspalvelu…

EN VOI OLLA VERTAAMATTA näitä kahta esimerkkiä palveluun, jota saimme viime keväänä Amerikassa. Epäystävällistä palvelua emme kohdanneet missään, päinvastoin.

Tympeän ja nopean ”ei:n” sijaan amerikkalainen miettii, miten asiakasta voisi oikeasti palvella ja miten hänet saadaan poistumaan tyytyväisenä – ja tulemaan vielä takaisin.

Toki voi kritisoida sitä, että amerikkalainen palvelu perustuu tippikulttuuriin. Jos kuitenkin asiakkaat saavat sen ansiosta ystävällistä palvelua, onko se sittenkään kovin huono asia? Pitäisikö päinvastoin Suomessakin ottaa käyttöön palkkausjärjestelmä, jossa peruspalkka on pienempi mutta ystävällisestä asiakaspalvelusta saa bonusta?

Apteekeissa huonoon asiakaspalveluun törmää harvoin. Tämän osoittavat myös Taloustutkimuksen tekemät asiakastyytyväisyystutkimukset, joissa asiakkaat kertovat olevansa erittäin tyytyväisiä apteekin henkilökunnan ystävällisyyteen ja palvelualttiuteen, asiantuntemuksesta puhumattakaan.

Hyviä tuloksia ei kannata kuitenkaan tuijottaa sokeasti. On hyvä muistaa, että asiakas muodostaa mielikuvan yrityksestä tai organisaatiosta myös yksittäisten ihmisten käytöksen perusteella, ja kerran saatu mielikuva ei hevin muutu.

Helena Hyyppä
Kirjoittaja on Suomen Apteekkariliiton verkkovastaava.


Kommentit

onnellinen suomalaisen apteekin asiakas 06.11.2010 13:37

Ihan oikean ja tärkeän asian otit puheeksi !

Apteekkitoiminnan eettiset ohjeet velvoittavat.

Oletko kuullut terveysaseman toiminnan eettisistä ohjeista tai KELA toimiston eettisistä ohjeista ?

Yksityisellä puolella apteekin työilmapiiri ja asiakaspalvelukulttuuri on erityisen paljon riippuvainen apteekkarin henkilökohtaisesta palvelukulttuurista. Uskallan väittää, että suuri osa apteekkareista
on sisäistänyt sen tärkeän periaatteen, että asiakkaan tulee saada niin hyvää palvelua, että hän tulee uudestaan. Ajan tasalla olevan nykyaikainen apteekkari saa henkilökuntansa ymmärtämään asiakkan tärkeyden. Loppuviimeksi henkilökunnan palkka tulee asiakkaan lompakosta. Hyvin toimiva apteekki on semmoinen, jossa työntekijät ymmärtävät kuuluvansa kokonaisuuteen --

Motivoinut
Itseohjautuva
Tiimi

Yllä oleva kolmen kohdan lausahdus on erään suomalaisen asiakaspalveluyrityksiä kouluttavan yrityksen teoria siitä, miten henkilökunnan pitäisi toimia parhaan tuloksen saavuttamiseksi.

Asiakkaalle pitää antaa parempaa palvelua kuin hän odottaa !

Terveyskeskuksessa tai KELAN toimistossa työssä olevat henkilöt kokevat keskimäärin olevansa "vain töissä", eikä heitä kiinnosta asiakkaan ongelmat tai sitten asiakkaan mahdollinen seuraava käyntikerta. Toivottavasti on myös poikkeuksellisia työyhteisöjä myös julkisella sektorilla -- semmoisia, joissa asiakkaan etu osataan asettaa oikeen prioriteettiasemaan.

TIPPIKULTTUURI ei ainakaan minun mielestäni istu suomalaiseen työilmapiiriin. Kaikilla ei ole varaa anta edes sitä pientä tippiä !


Osallistu keskusteluun

Kommenttisi tulee näkyviin vasta kun keskustelun valvoja on hyväksynyt sen julkaistavaksi. Emme julkaise hyvien tapojen vastaisia emmekä aiheeseen liittymättömiä kommentteja.


Somessa kokonaisuus unohtuu
28.08.2020 14:07 ERKKI KOSTIAINEN

28.08.2020 14:07 ERKKI KOSTIAINEN


Sopivan kokoinen uudistus
03.07.2020 12:28 ERKKI KOSTIAINEN

03.07.2020 12:28 ERKKI KOSTIAINEN


Digitaaliset ratkaisut edesauttavat lääkehoidon kokonaisuuden optimointia
22.05.2020 08:39 HENNA KYLLÖNEN

22.05.2020 08:39 HENNA KYLLÖNEN


Maskit hämmentävät
13.05.2020 11:43 ERKKI KOSTIAINEN

13.05.2020 11:43 ERKKI KOSTIAINEN


Apteekit etulinjassa koronaepidemiassa – Viro palasi proviisoriomistukseen
03.04.2020 15:04 MERJA HIRVONEN

03.04.2020 15:04 MERJA HIRVONEN


Harkiten ja vaikutukset arvioiden
23.01.2020 12:28 ERKKI KOSTIAINEN

23.01.2020 12:28 ERKKI KOSTIAINEN


Ei tuote, vaan hoito
14.11.2019 16:51 MERJA HIRVONEN

14.11.2019 16:51 MERJA HIRVONEN


Vastuullisuutta parhaimmillaan
04.11.2019 10:00 ERKKI KOSTIAINEN

04.11.2019 10:00 ERKKI KOSTIAINEN


Lakanapyykistä lääkkeisiin
23.08.2019 12:13 OLLI-PEKKA TIAINEN

23.08.2019 12:13 OLLI-PEKKA TIAINEN


Vuosikymmen viitehintaa
01.04.2019 09:59 ERKKI KOSTIAINEN

01.04.2019 09:59 ERKKI KOSTIAINEN