Kohonneen verenpaineen hoitotavoitetta tiukennettiin henkilöillä, joiden sydäntautirisk... Lue lisää »

Fimea julkaisee lääkkeiden saatavuushäiriötietoja avoimena datana joulukuun alusta alka... Lue lisää »

Pitkän uran lääketeollisuudessa tehnyt farmaseutti Tarja Lyyra yllättyi tehdessään palu... Lue lisää »

Apteekkari, farmasian tohtori, Risto Kanerva on valittu toiselle kaksivuotiskaudelle Su... Lue lisää »

Liiton syyskokouksessa palkittiin 13 apteekkaria ansiomerkein Suomen Apteekkariliiton j... Lue lisää »

Anna anteeksi

10.10.2013 08:09

ANTEEKSIPYYTÄMISEN ja anteeksiantamisen taito on ihmisyyden isoimpia asioita. Virheitä ja erehdyksiä tapahtuu kaikille, ja jälkikäteen esitetty anteeksipyyntö helpottaa molempien oloa. Tätähän me harjoittelimme jo lapsena. Naurettavan pienen tönäisyn jälkeen kutsuttiin takaisin pyytämään anteeksi, ihan kunnolla, silmiin katsoen. Ja päälle vielä kunnon halaus.

Asiakaspalvelussakin tapahtuu usein pieniä kömmähdyksiä ja joskus isoja virheitä. Virhe saatetaan korjata tavalla tai toisella, mutta anteeksipyyntö unohtuu valitettavan usein. Joskus pahoitellaan tapahtunutta, mikä on kuitenkin ihan eri asia kuin reilu anteeksipyyntö.

Tärkeintä tuntuu olevan sen pohdinta, kuka asiassa oli oikeassa. Oliko virhe myyjän vai asiakkaan? Tätä voisi verrata siihen, että lapsena anteeksipyytäminen oli vaikeaa, jos toinen oli ennen naurettavan pientä tönäisyä näyttänyt kieltä. On kuitenkin hyvä muistaa, että vaikka asiakas ei aina olisikaan oikeassa, hänen tunteensa ovat. Ja asiakkaan tunteista kannattaa pitää hyvää huolta.

Olin kutsunut ystäviä luokseni syömään illallista. Matkalla kävimme hakemassa kaupasta tuoretta, lähileipomossa leivottua patonkia. Kun aloimme syödä, paljastui ikävä yllätys. Juuri ostettu patonki maistui homeiselta – kaikkien suussa. Toinen patonki oli kuitenkin kunnossa, joten jokainen sai palan leipää.

Jälkikäteen laitoin asiasta palautetta kauppaan. Kauppias vastasi nopeasti, pahoitteli tilannetta ja tarjoutui hyvittämään patongin hinnan, mutta totesi samaan hengenvetoon, ettei tuollainen ole kuitenkaan mahdollista. Oli tai ei, hän mitätöi kertaheitolla pahoittelunsa ja asiasta minulle koituneen pahan mielen. Tällaisesta pahoittelusta jäi kyllä homeenmaku suuhun.

Katariina Kalsta

Kirjoittaja on proviisori ja Apteekkariliiton Brand Manager.


Kommentit

Petra Vidgren Kuopiosta 10.10.2013 09:50

On hieno tunne, kun saa suuttuneen, ovet paukkuen lähteneen asiakkaan leppymään ja liittymään kanta-asiakkaaksi. Se edellyttää kyllä kunnollista anteeksipyyntöä.


Osallistu keskusteluun

Kommenttisi tulee näkyviin vasta kun keskustelun valvoja on hyväksynyt sen julkaistavaksi. Emme julkaise hyvien tapojen vastaisia emmekä aiheeseen liittymättömiä kommentteja.


Hevosmiehen uutistoimisto
08.11.2013 11:50

08.11.2013 11:50


Onko täällä mukavaa?
31.10.2013 14:44

31.10.2013 14:44


Lääkehuollon rakenneuudistukset jo tehty
25.09.2013 15:50

25.09.2013 15:50


Kustannus vai säästö?
12.09.2013 16:03

12.09.2013 16:03


Sitä asiakaspalvelua en unohda!
06.09.2013 09:03

06.09.2013 09:03


Terkkari kiinni – apteekki auttaa
29.08.2013 13:17

29.08.2013 13:17


Kultaisen käytöksen verkko-opas?
23.08.2013 09:45

23.08.2013 09:45


Arvokasta neuvontaa
27.06.2013 14:55

27.06.2013 14:55


Pidetään luut lujina
20.06.2013 09:08

20.06.2013 09:08