Lohjan malli ja sitä koordinoinut proviisori Terhi Toivo on finalistiehdokas lääkitystu... Lue lisää »

Ranska ja Tanska antoivat apteekeille rajatun oikeuden määrätä lääkkeitä helpottaakseen... Lue lisää »

Rokotteet saapuvat Suomeen vasta lokakuun lopun ja marraskuun aikana. Influenssarokotte... Lue lisää »

Sokeroituja virvoitusjuomia runsaasti nauttivat ovat suurentuneessa vaarassa sairastua ... Lue lisää »

Ensimmäinen apteekki siirtyi uuteen digitaaliseen alustaan. Pian yli 200 apteekkia seur... Lue lisää »

Tärkeintä on arvostus, ja siihen on syy

   01.10.2018 08:00  Aleksi Westerholm

FARMASIAN ALALLA kohdataan tuhansia, ja taas tuhansia asiakkaita päivässä.

Apteekkifarmasisti voi kohdata lääkkeitä tarvitsevan asiakkaan, kun taas lääkeyrityksen edustaja voi kohdata apteekkilaisen.

Asiakaskohtaamiset voivat olla dynaamisesti hyvin erilaisia: asiakas voi olla täysin tietämätön lääkkeistä, tai sitten asiakas on ammattilainen, jolla on yliopistokoulutus ja vuosikymmenten kokemus alalta.



MIKÄ KUITENKIN yhdistää erilaisia asiakaskohtaamisia?

Asiakaskohtaamisessa on aina vähintään kaksi ihmistä tekemisissä keskenään. Kohtaamisessa vaikuttaa siis useamman ihmisen tiedot, sosiaaliset taidot ja mielialat.

Kaikki edellä mainitut asiat vaikuttavat siihen, miten tilanne etenee.

Asiakaskohtaamisen kulku voi helposti asettua tuttuun uomaan, jossa ammattilainen kertoo asiakkaalle pelkkiä kylmiä faktoja ja kohtelee jokaista asiakastaan samalla oletuksella: “minä tiedän ja kerron, sinä kuuntelet”.

Apteekissa usein tilanne on sen tyyppinen, että ammattilainen tietää enemmän ja kertoo asiakkaalle lääkkeistä tai elämäntavoista liittyen sairauden hoitoon.

Tämä voi kuitenkin helposti johtaa tilanteeseen, jossa asiakasta ei kohdella tasavertaisena, vähätellään asiakkaan kertomia asioita, ja tällöin kohtaamisen arvokkuus katoaa hetkessä.



MIKÄ SITTEN TEKEE kohtaamisista arvokkaita?

Arvokkuus tilanteeseen syntyy toisen ihmisen huomioimisesta, välittämisestä ja yksinkertaisesti arvostuksesta: minä arvostan, että olet asiakkaanani.

Tämä on elintärkeä taito asiakaspalvelijalle (ja tämän mielenterveydelle), sillä jos asiakkaat kokevat, ettei asiakaspalvelija arvosta heitä, luvassa on konfliktia ennemmin tai myöhemmin.

Toki joidenkin asiakastilanteiden arvostaminen voi olla vaikeampaa kuin toisten, esimerkiksi jos asiakkaalla on vaikea elämäntilanne, joka näkyy myös käytöksessä.

Myös silloin, ja etenkin silloin, ammattilaisen tulee ottaa vastuu tilanteesta ja omasta käytöksestään.



YKSI TÄRKEIMMISTÄ ASIOISTA, jonka olen oppinut töissä farmasian alalla on, että vaikka sinulle asiakaskohtaaminen olisi viideskymmenes sinä päivänä, kyseessä on luultavasti ainoa kohtaaminen asiakkaallesi sinä samana päivänä.

Tämän vuoksi joka ikinen asiakaskohtaaminen on erittäin arvokas ja hyvin hoidetut asiakaskohtaamiset luovat parempaa farmasiaa myös tulevaisuudessa.



Kirjoittaja on Farmania Oy:n viestintävastaava ja keikkailee Farmanian asiakasapteekeissa pääkaupunkiseudulla.


Vihreä farmasia odottaa kansainvälistä hyväksyntää
23.06.2016 10:00 EEVA TERÄSALMI

23.06.2016 10:00 EEVA TERÄSALMI


Apteekkimaksu on muuttumassa apteekkiveroksi
16.06.2016 14:00 SAMI VARONEN

16.06.2016 14:00 SAMI VARONEN


Farmasian opetus uudistuu – näkyykö ympäristönäkökulma?
26.05.2016 11:13 OUTI SALMINEN

26.05.2016 11:13 OUTI SALMINEN


Itsehoitolääkkeiden hyödyt käyttöön
13.05.2016 10:15 SARI ESSAYAH

13.05.2016 10:15 SARI ESSAYAH


Onko kaloilla päänsärkyä?
29.04.2016 15:03 REIJO KÄRKKÄINEN

29.04.2016 15:03 REIJO KÄRKKÄINEN


Apteekit mukaan yhteistyöhön osaksi sote-uudistusta
15.04.2016 09:27 ANNELI KILJUNEN

15.04.2016 09:27 ANNELI KILJUNEN


Helsinki tarvitsee apteekkimuseon
31.03.2016 10:00 PEKKA HAAVISTO

31.03.2016 10:00 PEKKA HAAVISTO


Miksi korjata sitä, mikä toimii?
18.03.2016 09:10 SARI ESSAYAH

18.03.2016 09:10 SARI ESSAYAH


Influenssarokote helposti apteekista
09.03.2016 10:12 ANNIKA SAARIKKO

09.03.2016 10:12 ANNIKA SAARIKKO