HUSin Juha Tuomisen mukaan sairaanhoitopiirien yhteistyö on heikentynyt. Vuoden 2005 va... Lue lisää »

Taksisääntelystä luopuminen maksaa kuluttajalle. Reseptilääkkeet ovat halventuneet 17 p... Lue lisää »

Apteekit sijoittuivat toiseksi toimialojen yhteiskuntavastuuta selvittäneessä tutkimuks... Lue lisää »

Norjassa puolet vähemmän farmasisteja apteekkia kohden, Ruotsissa lääkeneuvontaa antava... Lue lisää »

Keskustelupalstojen terveysneuvoilla leikittelevä kysy apteekista -kampanja perehdyttää... Lue lisää »

Tärkeintä on arvostus, ja siihen on syy

   01.10.2018 08:00  Aleksi Westerholm

FARMASIAN ALALLA kohdataan tuhansia, ja taas tuhansia asiakkaita päivässä.

Apteekkifarmasisti voi kohdata lääkkeitä tarvitsevan asiakkaan, kun taas lääkeyrityksen edustaja voi kohdata apteekkilaisen.

Asiakaskohtaamiset voivat olla dynaamisesti hyvin erilaisia: asiakas voi olla täysin tietämätön lääkkeistä, tai sitten asiakas on ammattilainen, jolla on yliopistokoulutus ja vuosikymmenten kokemus alalta.



MIKÄ KUITENKIN yhdistää erilaisia asiakaskohtaamisia?

Asiakaskohtaamisessa on aina vähintään kaksi ihmistä tekemisissä keskenään. Kohtaamisessa vaikuttaa siis useamman ihmisen tiedot, sosiaaliset taidot ja mielialat.

Kaikki edellä mainitut asiat vaikuttavat siihen, miten tilanne etenee.

Asiakaskohtaamisen kulku voi helposti asettua tuttuun uomaan, jossa ammattilainen kertoo asiakkaalle pelkkiä kylmiä faktoja ja kohtelee jokaista asiakastaan samalla oletuksella: “minä tiedän ja kerron, sinä kuuntelet”.

Apteekissa usein tilanne on sen tyyppinen, että ammattilainen tietää enemmän ja kertoo asiakkaalle lääkkeistä tai elämäntavoista liittyen sairauden hoitoon.

Tämä voi kuitenkin helposti johtaa tilanteeseen, jossa asiakasta ei kohdella tasavertaisena, vähätellään asiakkaan kertomia asioita, ja tällöin kohtaamisen arvokkuus katoaa hetkessä.



MIKÄ SITTEN TEKEE kohtaamisista arvokkaita?

Arvokkuus tilanteeseen syntyy toisen ihmisen huomioimisesta, välittämisestä ja yksinkertaisesti arvostuksesta: minä arvostan, että olet asiakkaanani.

Tämä on elintärkeä taito asiakaspalvelijalle (ja tämän mielenterveydelle), sillä jos asiakkaat kokevat, ettei asiakaspalvelija arvosta heitä, luvassa on konfliktia ennemmin tai myöhemmin.

Toki joidenkin asiakastilanteiden arvostaminen voi olla vaikeampaa kuin toisten, esimerkiksi jos asiakkaalla on vaikea elämäntilanne, joka näkyy myös käytöksessä.

Myös silloin, ja etenkin silloin, ammattilaisen tulee ottaa vastuu tilanteesta ja omasta käytöksestään.



YKSI TÄRKEIMMISTÄ ASIOISTA, jonka olen oppinut töissä farmasian alalla on, että vaikka sinulle asiakaskohtaaminen olisi viideskymmenes sinä päivänä, kyseessä on luultavasti ainoa kohtaaminen asiakkaallesi sinä samana päivänä.

Tämän vuoksi joka ikinen asiakaskohtaaminen on erittäin arvokas ja hyvin hoidetut asiakaskohtaamiset luovat parempaa farmasiaa myös tulevaisuudessa.



Kirjoittaja on Farmania Oy:n viestintävastaava ja keikkailee Farmanian asiakasapteekeissa pääkaupunkiseudulla.


Lääkevarmennus tulee, oletko valmis?
05.12.2018 08:40 RIIKKA HYNYNEN

05.12.2018 08:40 RIIKKA HYNYNEN


Asiakaspalvelu kaipaa uutta digiloikkaa
21.11.2018 11:30 ALEKSI WESTERHOLM

21.11.2018 11:30 ALEKSI WESTERHOLM


Newton vastaan new tech
02.11.2018 11:10 MARIANNE HOVI

02.11.2018 11:10 MARIANNE HOVI


Hoitokokeiluja haastavaan arkeen
20.09.2018 09:00 KAISU AHLQVIST

20.09.2018 09:00 KAISU AHLQVIST


Pistoa kerrakseen!
31.08.2018 13:24 Jonne Peltoniemi

31.08.2018 13:24 Jonne Peltoniemi


Itsestään huolehtiminen auttaa kohtaamaan muita
10.08.2018 12:56 MARIANNE HOVI

10.08.2018 12:56 MARIANNE HOVI


Mitä tutkija hutkii apteekissa?
31.07.2018 09:08 Riikka Hynynen

31.07.2018 09:08 Riikka Hynynen


Tupakoinnin vähentämisen uudet suuntaukset
11.06.2018 13:33 EEVA TERÄSALMI

11.06.2018 13:33 EEVA TERÄSALMI


Lääkeaineet ympäristössä – luokittelua Ruotsin malliin
28.02.2018 13:00 SANJA KARLSSON

28.02.2018 13:00 SANJA KARLSSON