Sijaintialueiden määrä vähentynee Helsingissäkin. Espoossa ja Vantaalla rajana ovat enä... Lue lisää »

Suomessa alkaa migreenitutkimus, maailmalla edonkannabinoidien hajottajien estäjä on ed... Lue lisää »

Kuusi farmasian ammattilaista sai kunniamerkin, korkein myönnettiin professori Marja Ai... Lue lisää »

Uusi tutkimus kyseenalaistaa verenpainelääkityksen vakiintuneen annostelua-ajan. Asiant... Lue lisää »

Kainuussa sijaitseva Suomussalmen apteekki palkittiin Vuoden opetusapteekkina Farmasian... Lue lisää »

Tärkeintä on arvostus, ja siihen on syy

   01.10.2018 08:00  Aleksi Westerholm

FARMASIAN ALALLA kohdataan tuhansia, ja taas tuhansia asiakkaita päivässä.

Apteekkifarmasisti voi kohdata lääkkeitä tarvitsevan asiakkaan, kun taas lääkeyrityksen edustaja voi kohdata apteekkilaisen.

Asiakaskohtaamiset voivat olla dynaamisesti hyvin erilaisia: asiakas voi olla täysin tietämätön lääkkeistä, tai sitten asiakas on ammattilainen, jolla on yliopistokoulutus ja vuosikymmenten kokemus alalta.



MIKÄ KUITENKIN yhdistää erilaisia asiakaskohtaamisia?

Asiakaskohtaamisessa on aina vähintään kaksi ihmistä tekemisissä keskenään. Kohtaamisessa vaikuttaa siis useamman ihmisen tiedot, sosiaaliset taidot ja mielialat.

Kaikki edellä mainitut asiat vaikuttavat siihen, miten tilanne etenee.

Asiakaskohtaamisen kulku voi helposti asettua tuttuun uomaan, jossa ammattilainen kertoo asiakkaalle pelkkiä kylmiä faktoja ja kohtelee jokaista asiakastaan samalla oletuksella: “minä tiedän ja kerron, sinä kuuntelet”.

Apteekissa usein tilanne on sen tyyppinen, että ammattilainen tietää enemmän ja kertoo asiakkaalle lääkkeistä tai elämäntavoista liittyen sairauden hoitoon.

Tämä voi kuitenkin helposti johtaa tilanteeseen, jossa asiakasta ei kohdella tasavertaisena, vähätellään asiakkaan kertomia asioita, ja tällöin kohtaamisen arvokkuus katoaa hetkessä.



MIKÄ SITTEN TEKEE kohtaamisista arvokkaita?

Arvokkuus tilanteeseen syntyy toisen ihmisen huomioimisesta, välittämisestä ja yksinkertaisesti arvostuksesta: minä arvostan, että olet asiakkaanani.

Tämä on elintärkeä taito asiakaspalvelijalle (ja tämän mielenterveydelle), sillä jos asiakkaat kokevat, ettei asiakaspalvelija arvosta heitä, luvassa on konfliktia ennemmin tai myöhemmin.

Toki joidenkin asiakastilanteiden arvostaminen voi olla vaikeampaa kuin toisten, esimerkiksi jos asiakkaalla on vaikea elämäntilanne, joka näkyy myös käytöksessä.

Myös silloin, ja etenkin silloin, ammattilaisen tulee ottaa vastuu tilanteesta ja omasta käytöksestään.



YKSI TÄRKEIMMISTÄ ASIOISTA, jonka olen oppinut töissä farmasian alalla on, että vaikka sinulle asiakaskohtaaminen olisi viideskymmenes sinä päivänä, kyseessä on luultavasti ainoa kohtaaminen asiakkaallesi sinä samana päivänä.

Tämän vuoksi joka ikinen asiakaskohtaaminen on erittäin arvokas ja hyvin hoidetut asiakaskohtaamiset luovat parempaa farmasiaa myös tulevaisuudessa.



Kirjoittaja on Farmania Oy:n viestintävastaava ja keikkailee Farmanian asiakasapteekeissa pääkaupunkiseudulla.


"Kaikkea mitä saa"
23.07.2019 10:22 ALEKSI WESTERHOLM

23.07.2019 10:22 ALEKSI WESTERHOLM


Ympäristö on myös apteekin asia
24.05.2019 11:06 ROOSA SAARENMAA

24.05.2019 11:06 ROOSA SAARENMAA


Kenelle lääkehoidon arviointi – ja kuka maksaa?
14.05.2019 08:50 ALEKSI WESTERHOLM

14.05.2019 08:50 ALEKSI WESTERHOLM


Opintomatkalla Ruotsissa
16.04.2019 09:45 SAMI HYVÖNEN

16.04.2019 09:45 SAMI HYVÖNEN


Biosimilaarit apteekissa
10.04.2019 15:15 RIIKKA HYNYNEN

10.04.2019 15:15 RIIKKA HYNYNEN


Apteekki huomenna
02.04.2019 09:33 SARI SARKOMAA

02.04.2019 09:33 SARI SARKOMAA


Mukaan muutokseen
26.03.2019 09:38 ANNIKA SAARIKKO

26.03.2019 09:38 ANNIKA SAARIKKO


Kauramaitokaupassa pohdittua
20.03.2019 17:30 TOUKO AALTO

20.03.2019 17:30 TOUKO AALTO


Miten apteekkeja voidaan kehittää?
12.03.2019 16:28 VILLE SKINNARI

12.03.2019 16:28 VILLE SKINNARI


Lapaseni veivät mummon unet
28.02.2019 09:25 KAISU AHLQVIST

28.02.2019 09:25 KAISU AHLQVIST