Lääkkeiden saatavuus on heikentynyt vuosi vuodelta ja on nyt Pohjoismaiden heikoin. Lue lisää »

Rouva piristyi ja pystyi itse syömään, kun lääkkeiden murskaus ja verenkiertolääkitys l... Lue lisää »

Voiteet, vitamiinit ja lastentuotteet kiinnostavat laatutietoisia ostosmatkailijoita. Lue lisää »

Vuoden 2017 notkahduksen jälkeen lääkemyynti tukuista apteekeille kasvoi viime vuonna 4... Lue lisää »

Fimea on palkannut lisää väkeä hoitamaan Britannialta siirtyneitä myyntilupaprosesseja.... Lue lisää »

Asiakaspalvelu kaipaa uutta digiloikkaa

   21.11.2018 11:30  ALEKSI WESTERHOLM


APTEEKEISSA ASIOI päivittäin asiakkaita, joille omien lääkemääräysten yksityiskohdat aiheuttavat päänvaivaa. Ongelmana on usein virheellinen tulkinta reseptin voimassaolosta ja jäljellä olevasta lääkemäärästä, jotka ovat kaksi eri asiaa.

Usein ei myöskään muisteta lääkkeiden nimiä, varsinkaan, jos lääke on vaihdettu apteekissa rinnakkaiseen valmisteeseen. Ongelmallista tämä on silloin, kun käytössä on useampi samaan sairauteen tarkoitettu lääkitys, joista yksi on esimerkiksi poistettu käytöstä.

Iteroitujen reseptien toimitusvälit ja Kela-korvattavuuksien joustoajat aiheuttavat myös helposti kitkaa asiakkaan ja farmasistin välille. Uudelleenpakatut rinnakkaistuontivalmisteet voivat lisätä asiakkaan lääkekustannuksia, mikäli apteekilla ei ole varastossa aina kaikkein edullisinta lääkettä ja lääkehoito tulisi aloittaa heti.

Koen, että tällaisissa tilanteissa on usein vaikeaa kommunikoida asiakkaan kanssa. Reseptitiskissä vain minä tiedän ja näen edellä mainitut asiat tietokoneeni näytöltä, ja asiakkaan tulisi vain uskoa sitä, mitä sanon.

OSA KUVATUISTA ONGELMISTA on syntynyt vasta e-reseptiaikana. Asiakkaalla ei enää ole mitään paperireseptin kaltaista fyysistä, ja ennen kaikkea ajan tasalla olevaa, muistilappua omista resepteistään. Kanta-palvelukin on aiheuttanut hämmennystä nimenomaan reseptin voimassaoloajasta ja jäljellä olevasta lääkemäärästä.

Näytöiltä voisi näppärästi näyttää lääkemääräyksen yksityiskohtia, kalenterista laskettuja päivämääriä tai Kelan säädöksiä.


Useissa apteekeissa on reseptitiskissä asiakkaalle kohdistettuja näyttöpäätteitä, joissa pyörii lähinnä mainoksia, jos mitään. Nämä näytöt voisivat helpottaa kommunikointia palvelutilanteissa huomattavasti.

Näytöiltä voisi näppärästi näyttää lääkemääräyksen yksityiskohtia, kalenterista laskettuja päivämääriä tai Kelan säädöksiä suoraan nettisivulta. Lääkepakkauksen ulkonäkö voi joskus olla hyödyllistä näyttää, ja miksei myös tabletin muoto.

Joissakin apteekeissa on alettu näyttää inhalaattoreiden demovideoita asiakkaan näytöltä, mutta tämäkin on oman kokemukseni mukaan jäänyt melko vähäiseksi. Mikäli näyttöjen käytöstä tulisi helppoa ja arkipäiväistä, luulisi myös videoiden esittämisen yleistyvän.

YKSI ERITYISEN YLEINEN – ja tulevaisuudessa entistä merkittävämpi – ongelma apteekissa on se, ettei asiakkaan ja farmasistin kesken löydy yhteistä kieltä. Vielä toistaiseksi en ainakaan itse osaa käsimerkeillä kommunikoida Kela-korvauksista tai lääkkeiden yhteisvaikutuksista, joten helpottaisi kummasti, jos näytölle voisi kirjoittaa kieltä kääntävän ohjelman avulla ohjeita tai tietoa lääkkeiden korvattavuuksia asiakkaan omalla kielellä.

Näyttöjen käyttöönotto vaatisi apteekkiohjelmiin pieniä lisäominaisuuksia. Sähköisistä lääkemääräyksistä pitäisi esittää asiakkaalle yhteenveto, kuten paperireseptin aikaan. Luontevinta sekin olisi tehdä digitaalisesti.

Näyttöjen hyödyntäminen olisi paljon kätevämpää kuin esimerkiksi reseptien tulostelu apteekista käsin. Olisiko tässä seuraava apteekkien digiloikka sitten e-reseptiin siirtymisen?

Kirjoittaja on Farmania Oy:n viestintä- ja opiskelijarekrytointivastaava, joka keikkailee Farmanian asiakasapteekeissa pääkaupunkiseudulla.


Lääkevarmennus tulee, oletko valmis?
05.12.2018 08:40 RIIKKA HYNYNEN

05.12.2018 08:40 RIIKKA HYNYNEN


Newton vastaan new tech
02.11.2018 11:10 MARIANNE HOVI

02.11.2018 11:10 MARIANNE HOVI


Tärkeintä on arvostus, ja siihen on syy
01.10.2018 08:00 Aleksi Westerholm

01.10.2018 08:00 Aleksi Westerholm


Hoitokokeiluja haastavaan arkeen
20.09.2018 09:00 KAISU AHLQVIST

20.09.2018 09:00 KAISU AHLQVIST


Pistoa kerrakseen!
31.08.2018 13:24 Jonne Peltoniemi

31.08.2018 13:24 Jonne Peltoniemi


Itsestään huolehtiminen auttaa kohtaamaan muita
10.08.2018 12:56 MARIANNE HOVI

10.08.2018 12:56 MARIANNE HOVI


Mitä tutkija hutkii apteekissa?
31.07.2018 09:08 Riikka Hynynen

31.07.2018 09:08 Riikka Hynynen


Tupakoinnin vähentämisen uudet suuntaukset
11.06.2018 13:33 EEVA TERÄSALMI

11.06.2018 13:33 EEVA TERÄSALMI


Lääkeaineet ympäristössä – luokittelua Ruotsin malliin
28.02.2018 13:00 SANJA KARLSSON

28.02.2018 13:00 SANJA KARLSSON