Viranomaisselvitykset käynnissä – puhelinmyyntifirmaa luullaan apteekiksi

Suomen Apteekki kauppaa asiakkaille Kiinassa valmistettuja D-vitamiineja puhelimitse ja netissä. Moni asiakas luulee virheellisesti, että kyse on oikeasta apteekista.

Puhelin soi, ja Irma Saarimäki, 65, vastaa siihen kotonaan.

Ystävällinen, ehkä jo vähän vanhempi rouva kertoo soittavansa Suomen Apteekista ja kyselee Saarimäeltä, kuinka paljon D-vitamiinia hän käyttää.

Nainen kertoo, että Saarimäen pitäisi nauttia D-vitamiinia selvästi enemmän ja kertoo Sisu D-vitamiiniin liittyvästä tarjouksesta.

Hän myy Saarimäelle 75 mikrogramman vahvuista valmistetta.

Saarimäki suostuu tilaamaan yli 50 euroa maksavat vuoden tuotteet, muunlaista tilausmallia ei ole tarjolla.

Koko ajan Saarimäki luulee asioivansa oikean, laillisen apteekin kanssa.

– Puhelinmyyjä oli erittäin asiallinen, asiantuntevan oloinen ja rauhallinen. Apteekki-sana nimessä ja myyjän käytös saivat minut todella luulemaan, että soitto tuli oikeasta apteekista.

Vasta kun farmaseuttina työskentelevä tytär kertoi, etteivät apteekit harrasta puhelinmyyntiä, Saarimäki hämmentyi.

– Tosiaan luulin olevani tekemisissä apteekin kanssa, vaikka tuntuikin vähän oudolta, että heti piti ostaa tuotteet koko vuodeksi. Minulla on vielä tuotteita jäljellä melkein koko vuodeksi, Saarimäki kertoo.

Vastaavia tapauksia ympäri Suomea

Saarimäen kaltaisia tapauksia on Suomessa useita.

Monet asiakkaat ovat tosin kokeneet, että Suomen Apteekin puhelinmyynti on ollut aggressiivista.

Lisäksi tuotteita ja laskuja on lähetetty ilman asiakkaan suostumusta.

Suomen Apteekin takana on Kuopioon rekisteröity Nitrox Oy.

Yrityksellä on lukuisia muita aputoiminimiä, ja se on rekisteröinyt käyttöönsä lukuisia lääkkeisiin ja terveyteen liittyviä verkko-osoitteita kuten lääkkeet.fi, purana.fi, viagara.fi, cityapteekki.fi, erektiohoito.fi ja euroapteekki.fi.

Suomen Apteekin puhelinmyynnin seurauksena monet asiakkaat ovat ottaneet lähiapteekkiinsa yhteyttä ja ihmetelleet puhelinmyyntiä, pyytämättä tulleita tilauksia ja laskuja tai valittaneet asiattomasta käyttäytymisestä.

Apteekit ovat selittäneet asiakkailleen, etteivät soitto, tuotteet tai lasku ole tulleet apteekista.

Tilanteen selkeyttämiseksi apteekit ovat julkaisseet myös lehti- ja some-ilmoituksia siitä, etteivät he tee alueella puhelinmarkkinointia.

Jotkin asiakkaat ovat kertoneet apteekeissa, että puhelinmyyjä on todella sanonut soittavansa paikallisesta apteekista.

Näitä palautteita on tullut eri puolelta Suomea, mutta niitä ei ole voitu vahvistaa.

Apteekkariliitto ja Kuluttajaliitto huolissaan 

Kuluttajien luottamus apteekkeihin on tutkitusti erittäin vahva.

Apteekkariliitto katsookin, että Suomen Apteekki johtaa nimellään kuluttajia tietoisesti harhaan.

Kuluttajaliitto ilmaisi jo viime syksynä olevansa huolissaan yhä aggressiivisemmaksi käyvästä puhelinmyynnistä, joka kohdistuu usein heikoimmassa asemassa oleviin kuluttajiin, kuten vanhuksiin ja yksinäisiin ihmisiin, joiden on vaikea torjua myyntipuheita.

– Apteekki-nimen käyttämisellä yritetään harhaanjohtaa kuluttajia uskomaan, että kyseessä on valvonnan alainen apteekkitoiminta, jolla on Suomessa kuluttajien keskuudessa luotettava maine. Puhelimitse tehtyjen sopimusten ehdot jäävät usein myös epäselviksi ja tilausten lopettaminen on hankalaa, ellei mahdotonta, johtava lakimies Tuula Sario Kuluttajaliitosta totesi tuolloin.

Liittojen mielestä viranomaisten tulisi puuttua apteekki-nimen harhaanjohtavaan käyttöön nykyistä herkemmin.

KKV voi puuttua apteekki-sanan käyttöön

Kilpailu- ja kuluttajavirasto selvittää Suomen Apteekin toiminta- ja myyntitapoja parhaillaan.

Osana selvitystyötä KKV pyysi saada myös kuultavakseen Suomen Apteekin myyntipuhelut, mutta ei niitä saanut.

Yritys vetosi siihen, että heillä ei ole puhelinmyyntiyrityksen vaihtumisesta johtuen mahdollisuutta saada kuluttaja-asiamiehen pyytämiä puhelunauhoitteita.

KKV pyrkii selvitystyössään ensisijaisesti neuvotteluratkaisuun, eli että yritys suostuu korjaamaan mahdollisesti kuluttajasuojalain vastaiseksi havaitut toimet.

Apteekki-sanan käyttöön KKV voi, katsoessaan sen aiheelliseksi, puuttua markkinoinnin yleisen harhaanjohtavuuden kannalta.

Evira puuttui ulkoasuun ja internetmarkkinointiin

Yrityksen toimintaa tarkastelee myös Kuopion elintarvikevalvonta elintarviketurvallisuutta valvovan Eviran pyynnöstä.

Suomen Apteekin kauppaamat Sisu D-vitamiinivalmisteet on valmistettu Kiinassa. Pakkauksen ulkoasu on vahvasti suomalaishenkinen Sisu-nimen ja värityksen takia.

Ulkoasu ja internetmarkkinointi olivat syitä, miksi Evira pyysi Kuopion elintarvikevalvontaviranomaista puuttumaan yrityksen toimintaan.

– Yritys on markkinoinut Sisu D-vitamiinia voimakkaasti suomalaisena tuotteena, vaikka alkuperä onkin sitten Kiina. Yritys on osittain jo korjannut markkinointia, mutta joillakin internetsivuilla on vielä ongelmia. Lisäksi kuluttajille verkkokaupassa annettavat tiedot ovat puutteellisia, Eviran ylitarkastaja Sari Sippola kuvailee.

Näin Suomen Apteekki vastaa väitteisiin

Journalistin ohjeiden mukaisesti Apteekkarilehti otti Suomen Apteekkiin yhteyttä ja kertoi siihen kohdistuvista väitteistä ja tulevasta jutusta. Näin Suomen Apteekin toimitusjohtaja Antti Haikarainen vastasi:

Puhelinmyyntiänne on kuvattu usein aggressiiviseksi. Asiakkaille on lähetetty tuotteita ja laskuja ilman, että he ovat niitä tilanneet. Mitä vastaatte tähän?

Kaikki myyntipuhelut nauhoitetaan meillä jo laadunvalvonnan osalta, ja missään nimessä emme salli lähetettäväksi kenellekään tuotteita ilman tilausta. Kun asiakasmäärä kasvaa suureksi, mahtuu aina joukkoon joku joka väittää, että hänelle on toimitettu tuote väärin perustein. Tilaukset ovat todennettavissa puhelunauhoitteista ja myynnin laatua valvotaan jatkuvasti ja enenevässä määrin juuri sen takia, että nämä perättömät väitteet kasvavat määrällisesti. Mikään laki ei velvoita missään muotoa valvomaan puhelinmyyntiä tai sen laatua, mutta me olemme tehneet valvontaa hyvin tarkasti toiminnan alusta saakka.

Asiakkaat luulevat usein, että soitto on tullut omasta paikallisapteekista, ja tilanteen selkeyttämiseksi apteekit ovat joutuneet laittamaan paikallislehtiin ilmoituksia, etteivät he tee puhelinmarkkinointia. Mitä vastaatte tähän?

Käytämme markkinoinnissamme vain omistamiamme tuotemerkkejä. Muulla tavoin markkinointia emme hyväksy. Vuosi taaksepäin asiakkaamme väitti Kuhmon Lehdelle, että Kuhmon Apteekista oli soitettu kun hän oli tilannut meiltä tuotteita. Kun saimme asiakkaalta luvan puhelunauhoitteen luovuttamiseen, osoitimme lehdelle, että puhelun aikana mainittiin kolme kertaa Suomen Apteekki, eikä muuta. Kaikki tapaukset ovat uskoaksemme vastaavia, ja kyse on todellisuudessa muutamista yksittäistapauksista kun asiakas on näin väittänyt. Olemme pystyneet 100 %:sti kumoamaan tähän mennessä kaikki tällaiset väitteet ja todentamaan myynnin asianmukaiseksi tallenteiden avulla.

Moni asiakas on myös kertonut, että soittaja on todella sanonut soittavansa paikallisesta apteekista, mainiten apteekin nimeltä. Näitä palautteita on tullut ympäri Suomea, toisistaan tietämättä.

Emme lähde kommentoimaan yksittäisten asiakkaiden tai muiden henkilöiden väittämiä. Valitettavasti kaikki ihmiset eivät aina puhu totta. Kuten aiemmin mainittiin, kaikki väitteet on tähän mennessä pystytty 100% kumoamaan ja toteamaan, että missään vaiheessa paikallisia apteekkeja ei ole mainittu puheluissa millään muotoa.

Sanotte, että kaikki väitteet on voitu kumota puhelinnauhoitteiden avulla. Kuitenkaan ette toimittaneet KKV:lle heidän pyytämiään nauhoitteita vaan vastasitte, ettei teillä ole puhelinmyyntiyrityksen vaihtumisesta johtuen mahdollisuutta saada kuluttaja-asiamiehen pyytämiä puhelunauhoitteita.

Nauhoitteilla on pystytty 100% kumoamaan väitteet siitä, että SuomenApteekki olisi esiintynyt jotain pienenä paikallisapteekkina puheluissa. Myös kaikki muutkin väitteet on pystytty aikanaan käsittelemään nauhoitteiden avulla.  n totta, että muutamia pyydettyjä nauhoitteita emme toimittaneet KKV:lle, se ei tarkoita sitä, etteikö vuosi takaperin asioita olisi käsitelty nauhoitteiden pohjalta.

Suomen Apteekkariliiton mukaan apteekki-sanan käyttö yrityksenne nimessä johtaa kuluttajia harhaan heidän luullessaan, että he asioivat laillisen apteekin kanssa.

Suomen Apteekki markkinointinimi tai Nitrox Oy yrityksenä eivät eroa millään tapaa apteekkarien ja apteekkareiden kavereiden omistamista apteekkisanaa markkinoinnissaan käyttävistä osakeyhtiöistä, jotka markkinoivat vaikkapa ravintolisiä apteekkimyymälöissä ja internetissä. Apteekkarien osakeyhtiöillä ei ole mitään monopoliasemaa ravintolisien myyntiin tai apteekki-sanan käyttöön.

Miksi olette rekisteröineet useita apteekkiin, vitamiineihin tai terveydenhoitoon liittyviä verkkotunnuksia? Mitä aiotte myydä esimerkiksi osoitteessa lääkkeet.fi, erektiohoito.fi, viagara.fi, cityapteekki.fi, euroapteekki.fi, sepelvaltimotauti.fi tai purana.fi?

Emme myy tai esittele näissä osoitteissa mitään. Onko ilmoitusvelvollisuus jossain muuttunut siten, että liikesalaisuudet pitää kertoa apteekkareille?

KKV ja Kuopion elintarviketurvallisuusviranomainen tekevät parhaillaan selvitystä Suomen Apteekin toiminnasta.

KKV:lle olemme vastanneet avoimesti kaikkiin heidän esittämiin kysymyksiinsä. Varsinaisia asiakkailta KKV:lle tulleita reklamaatio tapauksia ei juurikaan ole. Niiden määrä on promillen kymmenesosan luokkaa asiakasmäärästämme. Käytännössä ainoa, joka KKV:lle on ollut yhteydessä kannellakseen meistä, on Apteekkariliitto, joka ei tietääksemme ole asiakkaamme.

**

Onko sinulla kokemuksia Suomen Apteekista? Osallistu keskusteluun mieluiten omalla nimelläsi.