Kilpailu- ja kuluttajaviraston Kirsi Leivo kaipaa lääkejakeluun lisää kilpailua, mutta ... Lue lisää »

Tamron järjestämän kilpailun kummassakin sarjassa kilpailee kolme finalistia. Voittajat... Lue lisää »

Suomen Apteekki uhmaa saamansa markkinointikieltoa – kuluttajaviranomainenkin on saanut... Lue lisää »

Tasavallan presidentti Sauli Niinistö on myöntänyt ansiomerkit kuudelle farmasian alan ... Lue lisää »

Apteekkien neuvonta toteutuu Fimean tekemän mukaan varsin hyvin, mutta laatu vaihtelee.... Lue lisää »

Johda kokemusta

     30.01.2014 16:07  INKERI HALONEN MAURI RATILAINEN

Millainen rooli asiakaspalvelulla on apteekin toiminnassa ja miten se toteutetaan? Ollaanko apteekissa vain töissä vai palvellaanko siellä oikesti? 

Apteekkarilehden kutsumat kolme keskustelijaa, proviisori Stiina Piirainen ja asiakaskokemuskonsultit Janne Löytänä ja Ilkka Kurki, alkavat olla väsähtäneitä tiiviin juttelutuokion jälkeen. Vettä siemaistaan, kauluksia kevennetään, studiolamput hohkaavat.

Keskustelun emäntä, Apteekkariliiton jäsenten brändityöstä vastaava Katariina Kalsta pyytää keskustelijoita vielä miettimään, minkä viestin he haluaisivat lopuksi välittää apteekeille. On juteltu yli tunti asiakaskoke­muksesta ja sen johtamisesta.

Pitkän uran Yliopiston Apteekissa tehnyt, pian itsenäiseksi apteekkariksi ryhtyvä Stiina kohentaa ryhtiään.

– Minusta alalla on vähän sellaista ilmaa, että hoetaan, miten hyvää apteekin asiakaspalvelu on. On kuitenkin myös kokemusta siitä, ettei se sitä aina ole. Alan pitäisi uskaltaa katsoa itseään rehellisesti. Apteekeissa on vielä välinpitämättömyyttä ja sellaista porukkaa töissä, joka ei ota asiakkaaseen mitään kontaktia.

Asiakaskokemuksista paljon kouluttanut ja kirjoittanut konsultti Janne Löytänä havahtuu.

– Niin, että ollaan siis vain tultu töihin, ei palvelemaan asiakkaita!

Keskustelijoiden vanhin, Aspectumin toimitusjohtaja, mainosmaailmassa pitkään pyörinyt Ilkka Kurki puuttuu puheeseen.

– Jos apteekit haluavat asiakaspalvelusta selvän kilpailuedun, ei riitä, että asiakaspalvelu on hyvää ja ok. Sen on oltava erinomaista, jatkuvasti. Onko se nyt sitä?

Jos sen halutaan olevan, asiakaskokemuksen johtaminen ja kehittäminen pitää nostaa apteekin johdon asialistalle. Johdon pitää miettiä, miten hyvä palvelu tuotetaan, mitä se tarkoittaa ja miten tuloksia seurataan ja hyödynnetään, Ilkka jatkaa.

No, mietitään. Mitä hyvä asiakaskokemus oikein tarkoittaa? Entä miten sitä johdetaan?

Millä muulla voit kilpailla?

Janne Löytänä pyörähtää tuolissaan. On juuri kysytty, vaikuttaako asiakaspalvelu apteekin liiketoimintaan.

– Eikös se ole itsestään selvää, että vaikuttaa. Millä muulla apteekit kilpailevat, kun tuotteet ovat pääsääntöisesti samoja ja hinnatkin suurelta osin säädetty?

Stiina pohtii asiaa hetken, täydentää.

– Kyllä saatavuus myös ratkaisee. Se, että ollaan helposti saatavilla sekä paikallisesti että ajallisesti. Että viitsitään olla tavoitettavissa.

Ilkka haluaa viedä keskustelun laajemmaksi. Hän muistuttaa, että on olemassa erikseen asiointikokemus ja asiakaskokemus.

– Asiointiin liittyy palvelumentaliteetti ja sen hyvyys. Asiakaskokemus on laajempi, siinä on kysymys siitä, miten apteekki liittyy ihmisten elämään, kuinka helppoa asiakkaiden on toimia apteekin kanssa ja kumpi tarvittaessa joustaa, asiakas vai apteekki.

Stiina nappaa ajatuksesta kiinni.

– Apteekin tuoma asiakaskokemus saisi jatkua mielellään koko elämän ajan ja koskettaa koko perhettä. Osalle ihmisistä apteekki onkin jo tällainen paikka, osa elämää.

Janne jää pohtimaan, onko apteekkiala vielä kovin laajasti kohdannut ajatusta asiakassuhteen tärkeydestä.

– Apteekit ovat ehkä voineet elää pelkän jakelutehtävän turvin pidempään kuin moni muu ala.

Tunne asiakkaasi, muotouta toimintasi

Stiinan tuleva Helsingin Pihlajamäen apteekki sijaitsee pienen ostoskeskuksen yhteydessä, aivan terveysaseman kyljessä. Puolentoista kilometrin säteellä toimii kolme muuta apteekkia. Kilpailutilanne on haastava.

Ja kilpailu, se kovenee koko ajan, myös apteekkialalla.

Janne kysyy, voisiko yksittäinen apteekki parantaa asemiaan tekemällä kohderyhmävalintoja, valita kohteekseen vaikka lapset ja vanhukset.

– Moni yritys yrittää palvella kaikkia, mutta osa lähtee silti pois. Kohderyhmiä valitsemalla voi voittaa paljon, Janne väittää.

– No, jos olet paikkakunnan ainoa apteekki, niin silloin kyllä palvelet kaikkia. Kaupungissa apteekki voi ehkä helpommin erikoistua, Stiina vastaa.

Ilkka haastaa, tarvitseeko ketään edes kohdentamisessa sulkea pois.

– Vai onko kyse enemmänkin siitä, että asiakkaiden tarpeet tunnistetaan? Että oma toiminta muotoutetaan niin, että se vastaa asiakasryhmiä?

Stiina kertoo esimerkin pienen paikkakunnan apteekista, jossa oli kesätöissä. Pelkästään kesän aikana hän oppi tuntemaan asiakkaat hyvin – miten onkaan, jos palvelet samoja asiakkaita vuosikymmenet?

Ilkka innostuu viemään ajatusta pidemmälle.

– Ymmärrän, että tuttuutta käytetään apteekeissa nyt asiakkaan tunnistamiseen. Mutta pitäisikö sitä viedä vielä vähän eteenpäin sen miettimiseen, miten tuttuus voitaisiin saada tuottamaan?

Janne heittää konkreettisen ehdotuksen.

– Eikö apteekki voisi esimerkiksi lähettää asiakkailleen tekstiviestejä vaikka silloin, kun lääke on kohta loppumassa ja uutta pitäisi kohta hakea. Varmistettaisiin, että lääkettä löytyy silloin apteekista. Tai viesti silloin, kun resepti on vanhentumassa, että uusitaanko?

Stiina kertoo, että paikoin näin tehdäänkin. Ilkka nyökkää. Hän sanoo uskovansa, että kaikille apteekeille löytyy kyllä sopivia uusia keinoja parantaa asiakaskokemusta, jos vain tahtoa riittää.

– Kysymys onkin, että onko alalla jo herätty tällaiseen? Vai kehitetäänkö edelleen vain substanssiosaamista? Ilkka haastaa.

Apteekkari eturiviin

Substanssiosaaminen nousee esiin myös keskustelussa alan opinnoista. Stiina toteaa, ettei alalle juurikaan hakeuduta asiakaspalveluinnon takia, vaan siksi, että ollaan hyviä kemiassa ja biologiassa.

Miten asiantuntijat sitten saadaan asiakaspalvelijoiksi?

– Johdon rooli on tässä aivan keskeinen, palvelua täytyy johtaa. Jos vain todetaan, että ruvetaanpas nyt hyviksi asiakaspalvelijoiksi, jokainen tekee sen tavallaan ja homma leviää. Täytyy lähteä siitä, että apteekki voi toteuttaa joka kerta asiakkaalleen korkealaatuisen kokemuksen. Henkilökunnan pitää olla yhtä mieltä siitä, mitä se tarkoittaa ja millaisia tekoja se vaatii, Ilkka sanoo.

– Suomalaiset apteekit ovat keskimäärin pieniä, silloin apteekkarin esimerkin voima on valtava. Jos sanon apteekkarina, että asiakaspalvelu on tärkeää ja nyhjään itse toimistossa, se on huono esimerkki. Kärjistäen voisi sanoa, että minun apteekissani asiakkaita palvellaan ja muut asiat tehdään, jos ehditään, Stiina linjaa.

– Niinhän se on, että johtajat usein kuvittelevat päässeensä urallaan pitkälle, kun eivät ole enää asiakkaiden kanssa tekemisissä tai vastaa puhelimeen, Janne lisää.

Janne hoitaa apteekkiasiansa useimmiten Espoon Olarin apteekissa. Hän kertoo huomanneensa, että lähes aina apteekkari on itse ollut töissä palvelemassa asiakkaita. Sillä on iso merkitys.

Stiina nyökkää.

– Ei saisi ajatella, että mitä pidemmälle oma apteekkiura kehittyy, sitä lähemmäs pääsee apteekin taka-osia.

Ei tsunamia, pienet aallot riittävät

Jatketaan vielä substanssista. Ilkan mukaan vahvat asiantuntijat kokevat myynnin hyvin usein itselleen vieraaksi ”tuputtamiseksi”, siksi sitä vältellään.

– Asiakaspalvelu ja myynti pitää kuitenkin ymmärtää niin, että ne ovat tilaisuuksia antaa omaa asiantuntemusta asiakkaan käyttöön.

Hän kertoo huomanneensa, että ”hyökyaallon kaltainen” myllytys myymisen tärkeydestä nostaa alan helposti takajaloilleen.

– Silloin vetäydytään, ryhdytään ajattelemaan, että kyllä me tässä nyt näin vain pärjätään. On hyvä muistaa, että pienet askeleet riittävät. Riittää, kun apteekissa kysytään, miten me voisimme liittyä asiakkaiden elämään enemmän. Miten voisimme palvella heitä siinä paremmin?

Ilkka pohtii, että tuotteistamisen ja kaupallistamisen näkökulmasta on vaikeaa, että ihmiset ovat niin tottuneita asioimaan apteekissa tietyllä tavalla.

Stiina tunnistaa ajatuksen hyvin.

– Palveluiden tuotteistaminen tuntuu olevan alalla se kompastuskivi. Asiakkaat odottavat etenkin maalla apteekilta yhä maksutta erilaisia palveluita kopioimisesta postittamiseen.

Apteekkien toiminta on myös vahvasti laissa säädeltyä. Janne ei anna tämän olla ideoinnin esteenä. Päinvastoin, hän haluaa lähettää päättäjille viestin:

– Suomessa pitäisi miettiä myös lainsäädännössä paljon enemmän yritysten mahdollisuuksia tuottaa asiakkaalle hyötyä ja niitä palveluita, joita he tarvitsevat. Lainsäädäntö ei saa luoda turhia esteitä, sitä täytyy voida tarvittaessa muuttaa.

Mitä teet, jos terkkari suljetaan?

Monen apteekin toimintaympäristö voi muuttua tulevina vuosina paljon, jos läheinen terveysasema suljetaan. Näin saattaa käydä myös Stiinalle Pihlajamäessä, kun Helsinki keskittää terveysasemiaan.

– Ensimmäinen ajatukseni oli, että on se aikamoinen uhka, että ”reseptiautomaatti” saattaa lähteä vierestä. Mutta siinä voi piillä myös mahdollisuus, Stiina toteaa.

Ilkka innostuu.

– Pitääkin kysyä, miten apteekki voisi liittyä aiempaa laajemmin terveydenhuoltoon ja ihmisten terveyteen eikä pelkkään ”pipin poistoon”. Voisi kuvitella, että uudistukset sote-sektorilla avaavat apteekeille uusia mahdollisuuksia. Jos terveyskeskus tai -asema katoaa, voisiko apteekki silloin olla siinä sijalla? hän haastaa.

Stiina nyökkää. Hän kertoo Ilkalle apteekin Terveyspisteistä, julkisen sektorin ja apteekin yhdessä muotoilemasta matalan kynnyksen palvelusta, jota ryhdytään nyt levittämään Suomeen laajemmin.

Ilkka pohtii hetken.

– Jos organisaation kulttuuri ja toiminnan logiikka on ollut tiiviisti vain lääkkeiden ja asiantuntemuksen piirissä, siitä voi olla vaikea laajentua maailmaan, jossa työskennellään ihmisten terveyden ja palveluiden parissa. Se vaatii uutta asennetta, asiakkaalle esitettäviä kysymyksiä siitä, miten me voimme sinua tänään auttaa, miten sinä voit?


Osallistu keskusteluun

Kommenttisi tulee näkyviin vasta kun keskustelun valvoja on hyväksynyt sen julkaistavaksi. Emme julkaise hyvien tapojen vastaisia emmekä aiheeseen liittymättömiä kommentteja.


Lääkkeiden saanti Suomeen muiden armoilla

16.04.2018 10:40 ERJA ELO

Lääkkeiden saatavuushäiriöt ovat lisääntyneet merkittävästi, ja ilmiö saattaa jopa pahentua. Lue lisää


Asiantuntijat: Antibioottien määräämistä aletaan seurata jossain vaiheessa Suomessakin

19.02.2018 10:40 ERJA ELO

Asiantuntijat ovat eri mieltä siitä, voidaanko kehittyvällä diagnostiikalla vähentää antibioottikuur... Lue lisää


Ylilääkäri: Kuuri loppuun -kehotuksesta tulee luopua

19.02.2018 09:49 ERJA ELO

On paljon tärkeämpää ottaa antibiootit säännöllisesti varsinkin hoidon alkuvaiheessa, toteaa HYKS:n ... Lue lisää


Digilääkäri ottaa vastaan apteekin tiloissa

23.10.2017 10:00 ERJA ELO

Noin viidessätoista apteekissa toimii etälääkärin vastaanotto. Palvelun yleistyminen riippuu paljon ... Lue lisää


Lähes kaikki reseptit ovat sähköisiä – loputkin 1,3 prosenttia sähköistetään apteekeissa

07.06.2017 08:40 ERJA ELO

Apteekit sähköistävät lääkemääräyksiä yhä päiväittäin. Miten poikkeustilanteita saataisiin vähennett... Lue lisää


Pärjääkö ikäihminen digitalisoituvien apteekkipalvelujen kanssa?

17.05.2017 10:45 ERJA ELO

Digitaalisten palveluiden ulkopuolelle jää paljon ihmisiä. Miten apteekkipalvelut turvataan jatkossa... Lue lisää


Kuluttajaliitto ja Fimea: ”Hyvä että apteekit pohtivat valikoimaansa”

09.02.2017 10:40 ERJA ELO

Apteekkariliiton laatima ohjeistus tuote- ja palveluvalikoimasta saa kehuja sidosryhmiltä. Lue lisää


Kansanedustajat kehittäisivät apteekkijärjestelmää maltillisesti

15.12.2016 14:52 ERJA ELO

Vimma apteekkitoiminnan vapauttamiseksi hämmentää kansanedustajia. Lue lisää


Jo tuhansia rokotettu apteekeissa – THL suhtautuu myönteisesti

31.10.2016 08:55 ERJA ELO

Jo kymmenet tuhannet suomalaiset ovat saaneet rokotuksen apteekissaan. Lue lisää


Itselääkityksen uudet ohjeet lyhentävät jonoja terveyskeskuksissa

02.06.2016 10:24 ERJA ELO

Tehokas itsehoito vähentäisi tarpeettomia päivystyskäyntejä, jolloin hoito voitaisiin kohdentaa pare... Lue lisää


Miltä näyttää sote-uudistus toimittajien silmin?

25.04.2016 15:34 ERJA ELO

Konkaritoimittajat uskovat poliitikkojen vievän sote-uudistuksen läpi tällä vaalikaudella vaikka väk... Lue lisää


Lääkehoitojen järkeistämisestä avain lääkesäästöihin?

15.02.2016 09:18 ERJA ELO

Fimean mukaan lääkehoidon arviointi voitaisiin tehdä tänä vuonna jo 10 000 potilaalle. Lue lisää


Mistä saadaan 150 miljoonaa euroa lääkekorvaussäästöjä?

22.01.2016 09:30 ERJA ELO

Tänä vuonna väliaikaiskeinoin toteutettava 25 miljoonan euron säästö antaa esimakua siitä, kuinka va... Lue lisää


Onnistunut kriisiviestintä vaatii myös some-osaamista

29.10.2015 12:03 ERJA ELO

Kriisitilanteessa täytyy nopeasti ymmärtää, minkä teemojen ympärille keskustelut somessa organisoitu... Lue lisää


D-vitamiinin tarve jakaa asiantuntijat

22.09.2015 09:34 ERJA ELO

Asiantuntijat kiistelevät D-vitamiinin määrästä. Apteekeissa farmasian ammattilaiset kohtaava hämmen... Lue lisää


Toiveena tiivis yhteistyö sairaala- ja avoapteekkien välille

15.06.2015 09:23 ERJA ELO

Avoapteekkien ja sairaala-apteekkien kannattaisi yhdistää voimansa. Lue lisää


Itsehoidon keinot ja valikoima kasvavat

09.04.2015 09:44 ERJA ELO

Tulevaisuudessa apteekista ei haeta lääkettä, vaan ratkaisuja ongelmaan. Lue lisää


Sote lisää yhteistyötä

05.02.2015 12:37 ERJA ELO

Lääkäriliiton, Apteekkariliiton ja Sairaanhoitajaliiton puheenjohtajat kannattavat farmasian ja muun... Lue lisää


Lääkkeet pysyvät apteekissa

18.12.2014 12:34 ERJA ELO

Apteekkarilehti järjesti eduskuntavaalien alla vaalitentin, jossa keskusteltiin apteekkien tulevaisu... Lue lisää


Rikollisuus leviää lääkealalle

30.10.2014 13:25 ERJA ELO

Lääkeväärennökset yleistyvät; Miten vastata lisääntyvään lääkealan rikollisuuteen? Lue lisää


Luontaista vain luottamus

28.08.2014 14:28 ERJA ELO

Apteekkien palveluvalikoima muuttuu tulevaisuudessa. Millaisia muutoksia on odotettavissa? Lue lisää


Mitä soten jälkeen?

05.06.2014 15:23 ERJA ELO

Sote-uudistus puhututtaa ja mietityttää. Lue lisää


Mureneeko kivijalka?

27.03.2014 15:38 ERJA ELO

Verkkokauppa kiihtyy; Miten kaupan pitäisi uudistaa liiketoimintaansa ja miten kivijalkakauppa muutt... Lue lisää


Johda kokemusta

30.01.2014 16:07 INKERI HALONEN

Palvellaanko apteekissa asiakasta? Entä kuka johtaa asiakastyötä? Lue lisää