Emilyn pelastaneet CAR-T-hoidot on nyt aloitettu myös Suomessa Lue lisää »

Pelko, häpeä ja epävarma testitulos ovat vaarallinen yhdistelmä. Lue lisää »

Lyhytaikaiseen käyttöön tarkoitettu rauhoittava lääke oli määrätty yli kymmenen vuotta ... Lue lisää »

Itä-Helsingissä sijaitseva Kontulankaaren apteekki alkoi tarjota sairaanhoitajan palvel... Lue lisää »

Lääkealan turvallisuus- ja kehittämiskeskus kampanjoi tällä viikolla lääkkeiden turvall... Lue lisää »

Tärkeintä on arvostus, ja siihen on syy

   01.10.2018 08:00  Aleksi Westerholm

FARMASIAN ALALLA kohdataan tuhansia, ja taas tuhansia asiakkaita päivässä.

Apteekkifarmasisti voi kohdata lääkkeitä tarvitsevan asiakkaan, kun taas lääkeyrityksen edustaja voi kohdata apteekkilaisen.

Asiakaskohtaamiset voivat olla dynaamisesti hyvin erilaisia: asiakas voi olla täysin tietämätön lääkkeistä, tai sitten asiakas on ammattilainen, jolla on yliopistokoulutus ja vuosikymmenten kokemus alalta.



MIKÄ KUITENKIN yhdistää erilaisia asiakaskohtaamisia?

Asiakaskohtaamisessa on aina vähintään kaksi ihmistä tekemisissä keskenään. Kohtaamisessa vaikuttaa siis useamman ihmisen tiedot, sosiaaliset taidot ja mielialat.

Kaikki edellä mainitut asiat vaikuttavat siihen, miten tilanne etenee.

Asiakaskohtaamisen kulku voi helposti asettua tuttuun uomaan, jossa ammattilainen kertoo asiakkaalle pelkkiä kylmiä faktoja ja kohtelee jokaista asiakastaan samalla oletuksella: “minä tiedän ja kerron, sinä kuuntelet”.

Apteekissa usein tilanne on sen tyyppinen, että ammattilainen tietää enemmän ja kertoo asiakkaalle lääkkeistä tai elämäntavoista liittyen sairauden hoitoon.

Tämä voi kuitenkin helposti johtaa tilanteeseen, jossa asiakasta ei kohdella tasavertaisena, vähätellään asiakkaan kertomia asioita, ja tällöin kohtaamisen arvokkuus katoaa hetkessä.



MIKÄ SITTEN TEKEE kohtaamisista arvokkaita?

Arvokkuus tilanteeseen syntyy toisen ihmisen huomioimisesta, välittämisestä ja yksinkertaisesti arvostuksesta: minä arvostan, että olet asiakkaanani.

Tämä on elintärkeä taito asiakaspalvelijalle (ja tämän mielenterveydelle), sillä jos asiakkaat kokevat, ettei asiakaspalvelija arvosta heitä, luvassa on konfliktia ennemmin tai myöhemmin.

Toki joidenkin asiakastilanteiden arvostaminen voi olla vaikeampaa kuin toisten, esimerkiksi jos asiakkaalla on vaikea elämäntilanne, joka näkyy myös käytöksessä.

Myös silloin, ja etenkin silloin, ammattilaisen tulee ottaa vastuu tilanteesta ja omasta käytöksestään.



YKSI TÄRKEIMMISTÄ ASIOISTA, jonka olen oppinut töissä farmasian alalla on, että vaikka sinulle asiakaskohtaaminen olisi viideskymmenes sinä päivänä, kyseessä on luultavasti ainoa kohtaaminen asiakkaallesi sinä samana päivänä.

Tämän vuoksi joka ikinen asiakaskohtaaminen on erittäin arvokas ja hyvin hoidetut asiakaskohtaamiset luovat parempaa farmasiaa myös tulevaisuudessa.



Kirjoittaja on Farmania Oy:n viestintävastaava ja keikkailee Farmanian asiakasapteekeissa pääkaupunkiseudulla.


Hoitokokeiluja haastavaan arkeen 20.09.2018 09:00 KAISU AHLQVIST

   20.09.2018 09:00 KAISU AHLQVIST


Pistoa kerrakseen! 31.08.2018 13:24 Jonne Peltoniemi

   31.08.2018 13:24 Jonne Peltoniemi


Itsestään huolehtiminen auttaa kohtaamaan muita 10.08.2018 12:56 MARIANNE HOVI

10.08.2018 12:56 MARIANNE HOVI


Mitä tutkija hutkii apteekissa? 31.07.2018 09:08 Riikka Hynynen

   31.07.2018 09:08 Riikka Hynynen


Tupakoinnin vähentämisen uudet suuntaukset 11.06.2018 13:33 EEVA TERÄSALMI

   11.06.2018 13:33 EEVA TERÄSALMI


Lääkeaineet ympäristössä – luokittelua Ruotsin malliin 28.02.2018 13:00 SANJA KARLSSON

   28.02.2018 13:00 SANJA KARLSSON


Lääkejakelutoimijat: Riskinhallintaa parannettava kustannustehokkaasti 16.02.2018 10:28 INKERI HALONEN

   16.02.2018 10:28 INKERI HALONEN


Onnistuminen tuo suurimmat säästöt 28.04.2017 10:44 ARJA KARJALAINEN

   28.04.2017 10:44 ARJA KARJALAINEN


Apteekit ja omaishoito yhteistyöhön 21.03.2017 14:20 SIRKKA-LIISA KIVELÄ

   21.03.2017 14:20 SIRKKA-LIISA KIVELÄ